Jak na onboarding nových zákazníků pomocí SMS a RCS zpráv

Když se nad tím zamyslíme, vyjde nám, že z trojice „klíče – peněženka – mobil“ vychází skutečně nejlíp mobilní telefon. Peněženku (a v průběhu tohoto roku i osobní doklady) nahradí celkem spolehlivě, a pokud si nainstalujeme smart-zámek na vchodové dveře, nepotřebujeme už ani ty klíče. Převážná většina lidí svůj mobil navíc nikdy nevypíná a mají ho u sebe skutečně neustále, včetně míst, kam i „císařpán“ chodí sám. Proč toho nevyužít v customer onboardingu a zákaznické komunikaci?

Customer onboarding – vzhůru na palubu a zůstaňte s námi

Customer nebo zákaznický onboarding – významu tohoto termínu asi nejlépe odpovídá souhrn procesů získávání a udržování nových zákazníků formou poskytování informací a podpory, aby se tito zákazníci cítili vítaní, informovaní, pochopení a zapojení. Existuje jistá věc, kterou můžete udělat pouze jednou jedinkrát – a tou je první dojem. Je proto nesmírně důležité, aby byl co možná nejpozitivnější. O co lépe se vám povede, o to snáze si vaši noví zákazníci vybudují vztah a loajalitu k vaší značce a produktům. A o to méně budete muset vynakládat úsilí na onu fázi „zůstaňte s námi“. A udržování zákazníků je ještě zásadnější než získávání těch nových. Proč? Možná tomu nebudete věřit, ale platí, že udržení stávajících zákazníků je cca 7× snazší a levnější než získávání nových. I z toho důvodu má customer onboarding zásadní význam nejen ve svých počátečních fázích.

Zásady úspěšného customer onboardinu

Jak už jsme zmínili výše, noví zákazníci se musí cítit „chtění“, a právě tomu byste měli přizpůsobit proces customer onboardingu. Doporučujeme řídit se těmito zásadami:

• Jednoduchost – někdy též zásada KISS („Keep It Stupid Simple“) – nikdo se nechce prokousávat složitostmi i při zakoupení „sebekomplexnějšího“ produktu. Podle průzkumu společnosti Deloitte nejméně 38 % zákazníků finančních institucí onboardingový proces nedokončí kvůli frustraci z nutných kroků a složité administrativy. Vyhněte se tedy nejen složitému nebo vágnímu jazyku, ale i zbytečným formulářům, zdlouhavým obchodním podmínkám apod. Celý proces zjednodušte, jak to jen jde. A pak ještě trochu. I z prázdné lahve vína dostanete vždycky několik kapek navíc.
• Jasnost – jasně a přehledně podtrhněte hodnotu vašeho produktu, služby i značky. Zdůrazněte výhody, vzbuďte pocit důležitosti a exkluzivity. Zároveň přitom ale zachovávejte zásadu jednoduchosti.
• Dostupnost – jednou potvrzovací či registrační textovou zprávou nebo e-mailem rozhodně nesmíte skončit. Udržujte se zákazníky kontakt, buďte jim kdykoliv dostupní, zapojte je. Ale rozumně – zákazníci upřednostňují firmy, které s nimi jednají jako s jednotlivci, berou v potaz a respektují jejich preference a necílí na ně nerelevantní nabídky a produkty.
• Komunikativnost – do jisté míry podobné jako předchozí bod. Nejenže musíte být aktivní, ale musíte vzbudit dojem, že zákazníci komunikují se skutečnými lidmi zastupujícími vaši značku. A že jsou pro ně tito lidé k dispozici 24/7. Pravděpodobně nejsou, ale i v případech, kdy není vaše zákaznická podpora aktivní, je vhodné okamžitě zaslat textovou zprávu nebo e-mail, kdy se ozvete a vyřešíte zákazníkův problém či dotaz. Velmi dobrou, resp. lepší volbou jsou chatboti, kteří k dispozici 24/7 jsou.

Tip: Mohlo by vás zajímat, jak chatboti a AI mění marketing a zákaznický servis.

K procesům customer onboardingu můžete kromě chatbotů samozřejmě využít i e-mailové kampaně, my se však zaměříme především na SMS a RCS zprávy – z důvodů, které jsme uvedli na začátku článku.

SMS a textové zprávy (ještě zdaleka) nepatří do minulosti

SMS (Short Message Service) je sice z dnešního pohledu ve srovnání s instant messengery a RCS zprávami už téměř prehistorická služba mobilních operátorů, nabízí ale celou řadu skvělých výhod. I když se to může zdát kontraintuitivní, v jistých ohledech se klasickým textovým zprávám žádný jiný komunikační kanál nevyrovná. Zde je několik hlavních důvodů:

• Open rate (míra otevření) – doručenou textovou zprávu si podle průzkumů (studie Mobile Marketing Association) přečte 98 % zákazníků. A pozor – celých 95 % z nich to udělá už první 3 minuty od doručení. Kdyby měly e-mailové nabídky a newslettery třeba i 5× horší výsledky než výše uvedená čísla, stále by se to považovalo za fenomenální úspěch.
• Dostupnost – pomocí klasických textových zpráv oslovíte i zákazníky lpící na „hloupých“ tlačítkových telefonech (nejde pouze o seniory, jak by se mohlo na první pohled zdát – „tlačítkáče“ se zase vrací do módy i u některých mladých uživatelů, kteří se chtějí zbavit „digitálního smogu“). A kromě toho pomocí textových zpráv oslovíte i ty zákazníky, kteří si kontrolují e-mailovou schránku jednou za půl roku nebo se po obdržení prvního newsletteru odhlásí z odběru.
• Spolehlivost – RCS zprávy nebo e-maily nemusí vždy dorazit (byť už jde v současnosti spíše o ojedinělé případy), newslettery případně mohou skončit ve spamových složkách. Co se týče samotných mobilů, ne každý zákazník využívá datové tarify nebo je neustále připojený k Wi-Fi síti. SMS zprávy dorazí prakticky vždy a patří mezi vůbec nejspolehlivější dostupné komunikační kanály.
• Rychlost – jak už jsme podotkli v předchozím bodě, ne každý je neustále online. Pokud chcete rychle oslovit zákazníky s horkou novinkou nebo důležitou aktualitou, jsou textové zprávy ideálním médiem, protože se zákazníci dozví potřebné informace téměř okamžitě (přinejmenším ve srovnání s jinými kanály).
• Geolokace – pomocí textových zpráv můžete kontaktovat své zákazníky, jakmile jsou fyzicky v blízkosti vaší prodejny či provozovny nebo o změnách a novinkách v prodejnách, ke kterým to mají nejblíže. Telefon nemusí mít datový tarif nebo být připojený k Wi-Fi síti (GPS funguje nezávisle na datech), podmínkou je souhlas zákazníka s geolokačními službami a samozřejmě GPS modul v telefonu.
• Cena aneb „peníze až na posledním místě“ – SMS jsou velmi levné. Nejen z hlediska nákladů na samotné odeslání do sítě mobilního operátora, ale vynikají cenou i vzhledem ke své limitované délce a jednoduchosti, a to z hlediska tvorby textového i grafického obsahu (který u textových zpráv samozřejmě není).

Tip: Přečtěte si více o personalizaci v SMS marketingu a jak vám pomůže získat zákazníky.

Customer onboarding pomocí textových zpráv

Význam textových zpráv v onboardingovém procesu spočívá ve schopnosti poskytovat okamžitou, přímou a vysoce cílenou komunikaci. SMS umožňují firmám vytvořit první kontakt, který je osobní, rychlý, a přitom efektivní pro komunikaci základních informací o značce, produktech či službách. Ve výhodách výše jsme záměrně neuvedli personalizaci (není to unikátní výhoda pouze textových zpráv, ale i dalších kanálů), ale rozhodně byste ji měli v onboardingovém procesu zapojit.

Základní onboardingová strategie prostřednictvím SMS by tedy měla zahrnovat:

• Personalizované uvítací textové zprávy – odesílání přizpůsobených zpráv, které přivítají nové zákazníky a zároveň představí vaši značku.
• Informace o produktu – poskytování základních informací, které pomáhají novým zákazníkům pochopit a využít zakoupený produkt nebo službu.
• Speciální nabídky a akce – motivování zákazníků k prvnímu nákupu nebo další interakci prostřednictvím atraktivních nabídek.
• Upozornění a oznámení – informování o důležitých aktualizacích, změnách v produktech či službách.

V rámci této strategie doporučujeme dodržovat několik praxí prověřených zásad:

• Segmentace a personalizace – klíčem k úspěchu je segmentovat zákazníky podle jejich zájmů a potřeb a přizpůsobovat tomu obsah textových zpráv.
• Optimalizace obsahu textových zpráv – SMSky by měly být stručné, ale informativní, s jasným CTA (call-to-action – výzva k akci).
• Integrace s dalšími kanály – pro dosažení nejlepších výsledků doporučujeme kombinovat zasílání textových zpráv s dalšími komunikačními kanály, jako jsou e-maily, sociální sítě a webové stránky.

Ukázky textových zpráv

Jak už jsme několikrát zdůraznili, zákazníci výrazně častěji provedou požadovanou akci, pokud textové zprávy nabízí to, co je skutečně zajímá, a jsou adekvátně personalizované (v následujících příkladech personalizovaný text nahrazujeme hranatými závorkami). Podívejte se na několik ukázek, jak by takové zprávy mohly vypadat:

• Milý [jméno]. Jako váženému zákazníkovi vám nabízíme PRVNÍ PŘÍSTUP do našeho výprodeje na [web]. Tento odkaz bude v provozu v [den] od 18:00!
• Ahoj [jméno]. Máte stále zájem o [produkt]? Nyní je se slevou! Navštivte [web] a při placení zadejte kupon [kód], abyste získali další 5% slevu.
• Dobrý den [jméno], náš výprodej začíná za [x] dní a [y] hodin. Jste připravení na výhodné nákupy? Klikněte a sledujte online odpočet!

SMS customer onboarding v praxi

Podívejte se na několik příkladů, jak customer onboarding pomocí textových zpráv realizuje několik známých značek:

• Řetězec H&M využil SMS kampaň pro uvítání nových členů jejich věrnostního programu, nabízejících jim speciální slevy a přehled o nadcházejících akcích. Tato strategie vedla ke zvýšení angažovanosti a četnosti nákupů.
• Wells Fargo posílá novým klientům SMS s informacemi o aktivaci účtu a nabídkami pro správu financí, což přispělo k lepší orientaci v nabízených službách a snížení počtu dotazů na zákaznickou podporu.
• Vodafone zasílá textové zprávy pro informování nových zákazníků o aktivaci služeb a nabízí tipy pro využití tarifů, což vedlo k lepšímu pochopení služeb a zvýšení spokojenosti zákazníků.
• Shopify využívá SMS zprávy pro informování uživatelů o novinkách v e-commerce a nabízí návody pro úspěšné podnikání. Tento přístup zvýšil úspěšnost nových prodejců.

Tip: Zjistěte, proč v nákupní sezóně používat SMS marketing.

RCS zprávy aneb „textovky na steroidech“

RCS (Rich Communication Services) je jakýsi nástupce SMS, resp. MMS: umožňuje zasílání zpráv, které se neomezují pouze na text, ale mohou obsahovat i multimediální a interaktivní prvky:

• obrázky,
• videa,
• rotující nabídky a bannery,
• interaktivní a CTA tlačítka,
• propojení s dalšími aplikacemi.

Výzkum provedený společností MobileSquared odhalil, že RCS zprávy mají v průměru o 40 % vyšší míru interakce ve srovnání s tradičními textovými zprávami. Díky ověřování odesílatele RCS zpráv přímo u mobilních operátorů jsou navíc vyloučené pokusy o spam, phishing nebo jiné podvodné aktivity. Zatím tedy s nadsázkou samá „pozitiva a sociální jistoty“ – RCS zprávy mají samozřejmě i několik nevýhod a limitací:

• Vyžadují smartphone s OS Android (5.0 a vyšší) – tím odpadají nejen „hloupé“ tlačítkové telefony, ale i přístroje s logem nakousnutých jablek, které využívají konkurenční službu iMessage.
• Vyžadují datové nebo Wi-Fi připojení – nemusí tedy na rozdíl od SMSek dorazit okamžitě na zákazníkův telefon.
• Jsou méně spolehlivé než klasické textové zprávy, byť je třeba objektivně uznat, že se míra doručení každoročně zvyšuje.

RCS zprávy využijete v customer onboardingu obdobným způsobem, jaký jsme popsali výše v odstavci věnovaném SMS. Je třeba počítat s tím, že zprávy nemusí dorazit okamžitě a už vůbec ne na všechna zařízení (resp. pouze na kompatibilní přístroje). Na druhou stranu nejste omezení délkou zpráv a díky interaktivním prvkům můžete nabídnout mnohem zajímavější, a především poutavější obsah, kupříkladu:

• Průvodce produkty a službami – poskytnutí detailních a interaktivních průvodců, včetně videí a obrázků, které zvyšují porozumění vašim produktům nebo službám.
• Více personalizované nabídky – posílání na míru šitých nabídek a akcí založených na předchozích interakcích a preferencích zákazníka.
• Zpětná vazba a podpora – možnost sbírat zpětnou vazbu prostřednictvím interaktivních prvků a poskytovat podporu přímo skrze RCS zprávy.

RCS customer onboarding v praxi

Opět uvádíme několik ukázek zapojení RCS zpráv známými značkami:

• Banka HSBC začala využívat RCS pro onboarding nových klientů. Tento přístup zahrnoval interaktivní návody na aktivaci a využívání online bankovnictví a přímou komunikaci s klienty prostřednictvím RCS zpráv. Tato strategie vedla k lepšímu pochopení nabízených služeb.
• Operátor Verizon implementoval pro customer onboarding RCS zprávy, které poskytovaly detailní průvodce mobilními službami a tarify. Tato taktika vedla k vyšší úrovni zákaznického zapojení a lepšímu pochopení nabízených produktů a služeb.
• Cestovní agentura TUI začala využívat RCS zprávy pro poskytování interaktivních informací o cestovních balíčcích a nabídkách. Zákazníci mohli přímo v RCS zprávách procházet nabídky a rezervovat si služby, což zjednodušilo proces výběru a zlepšilo celkový zákaznický zážitek.

Tip: Mohl by vás zajímat článek RCS vs. SMS: co je pro váš případ použití nejlepší.

Integrace SMS a RCS zpráv v omnichannel přístupu

Pokud si chcete užít mnoha chutí a vůní takříkajíc na jedno posezení, neobjednáte si pouhý předkrm, jenom polévku nebo pouze hlavní chod. Objednáte si celé menu. Totéž platí pro customer onboarding – nejvyšší efektivity dosáhnete integrací SMS a RCS zpráv do omnichannel strategie.

Omnichannel přístup zdůrazňuje důležitost konzistentní komunikace napříč různými kanály. Integrace SMS a RCS zpráv do omnichannel řešení vám umožní komunikovat se zákazníky na platformě, která je pro ně nejpříjemnější, a navíc zajišťuje konzistentnost a kontinuitu zpráv. Tato integrace dovoluje snadno přecházet mezi různými formáty komunikace, např. umožňuje zákazníkům, aby zahájili konverzaci pomocí SMS a následně přešli na bohatší (a levnější) RCS zprávy, pokud je to potřeba.

Tip: Zjistěte více o omnichannel a multichannel přístupech.

Díky omnichannel řešení sjednotíme vaši komunikaci s klienty na jedno místo, zjistíme její případné slabiny a zdarma vám navrhneme, jak ji zdokonalit. Zlepšíte tak nejen svůj customer onboarding, ale celou zákaznickou zkušenost. Ozvěte se nám a vyzkoušejte demoverzi našeho omnichannel komunikačního centra.