Pletou se vám marketingové pojmy a přesně nerozumíte tomu, v čem je rozdíl mezi multichannelem a omnichannelem? To se nemáte za co stydět. Tyto pojmy totiž opravdu mají mnoho společného. Dnes vám především ale srozumitelně vysvětlíme, v čem se liší, abyste si v tom udělali jednou provždy jasno.
Začneme ale přece jen tím, co mají oba tyto pojmy společného. Je to především ono „channel“ – tedy kanál, skrze který společnost vzájemně komunikuje se svými (potenciálními) zákazníky. Z pohledu marketingu „channel“ představuje prakticky jakýkoliv způsob kontaktu se zákazníky od kamenných obchodů přes webové stránky po komunikaci skrz chatovací aplikace nebo telefonní hovory.
A teď k rozdílům.
Multichannel marketing využívá více na sobě nezávislých kanálů k oslovení zákazníků. Firmy, které používají multichannel přístup, se snaží zapojit zákazníky prostřednictvím různých kanálů – televize, rádio, tištěná média, e-mail, sociální média a další.
Jde o to, aby bylo o vaší firmě slyšet úplně všude, kde se mohou zákazníci nacházet. Díky multichannel marketingu tak můžete různými způsoby oslovit široké publikum, ALE nedokážete zajišťovat jednotný a plynulý zážitek při přechodu mezi kanály. A to může zákazníky mnohdy odradit.
Kanály spolu nejsou vzájemně propojené a dochází tedy k tomu, že komunikace není provázaná. Takže když vás zákazník kontaktuje pomocí e-mailu, vy ho odkážete na web, kde si ho převezme chatbot, který ho zase odkáže na telefonní podporu. Mezi sebou si ho takto „pinkáte“ tak dlouho, dokud neztratí trpělivost a raději si ten dřevěný nábytek, co chtěl koupit, nevyrobí sám. A to je to poslední, co si přejete.
Pokud chcete fungovat na co nejvíce kanálech, musíte počítat s tím, že vás skrze ně budou zákazníci oslovovat. A spravovat tolik různých platforem může být setsakra náročné. Stejně tak jako udržet si přehled v případě, že vás jeden zákazník opakovaně kontaktuje na různých platformách a problém s ním začnou řešit různí zaměstnanci (kteří mají daný kanál na starost) zároveň, aniž by věděli, že už na tom pracuje někdo další. To působí neprofesionálně.
Cílem je co největší zapojení zákazníků. Snažte se být vidět na všech možných dostupných kanálech, aby o vás zákazník slyšel co nejvíc a všude vás snadno našel.
Fakt: Zákazník musí přijít do kontaktu se značkou průměrně 7×, než u ní něco nakoupí. Pomocí multichannelu tento proces urychlíte.
Oproti tomu omnichannel všechny komunikační kanály vzájemně propojuje. Takže máte dokonalý přehled o veškeré komunikaci. Je to tedy takový multichannel na steroidech.
Omnichannel je výhodný z hlediska:
Sjednocením komunikace nemusíte několikrát denně kontrolovat vícero různých kanálů, odhlašovat se a přihlašovat, přepínat okna sem a tam atd. Prostě máte vše v jednom programu, který za vás komunikaci sjednocuje, takže si můžete všechno pohodlně přečíst a vyřídit bez zdlouhavých procedur.
Pokud vás zákazník opakovaně kontaktuje, vidíte historii vaší vzájemné komunikace na všech kanálech. Rychle se tak seznámíte s problémem, který řeší, aniž byste se vy nebo on museli opakovat.
Cílem je co nejlepší uživatelský zážitek. Zákazníkovi se snažíte maximálně zpříjemnit a zjednodušit nakupování tak, aby se k vám rád vracel a nechal na stránkách pozitivní hodnocení.
Tip: Přečtěte si více o tom, jak využít zákaznické touchpointy k růstu zisků.
Mnemotechnická pomůcka, která vám pomůže si zapamatovat rozdělení kanálů: „O“ ve slově omnichannel je svým tvarem propojené – stejně jako omnichannel komunikace. Zatímco „M“ je takové klikaté a segmentované.
V praxi výše popsané znamená, že když používáte multichannel strategii, zákazník má širokou škálu možností, jak vás kontaktovat. Zvolí například telefon a zavolá na vaši podporu. Pak ale narazí na další problém a tentokrát se rozhodne komunikovat e-mailem. Konverzace ale nenaváže tam, kde skončila s člověkem na telefonu, ale musí vše znovu a znovu vysvětlovat. To je otrava pro obě strany.
V případě omnichannelu může zákazník začít řešit problém na jedné platformě a plynuje přejít mezi několika dalšími, aniž by musel něco opakovat. Data ze všech konverzací se totiž přenášejí do systému, kde je zákaznická podpora vidí všechna pohromadě a nepotřebuje se na nic doptávat. Což je pro vás i zákazníka mnohem pohodlnější. Omnichannel za nás vyhrává na plné čáře.
Jednotící omnichannel program implementujeme i my v Copy General. Pokud tedy nejste malá firma, kde všechny vaše kanály spravuje jeden člověk – který má tím pádem nad komunikací se zákazníky dokonalý přehled, a toužíte usnadnit sobě i zákazníkům vzájemnou komunikaci, napište nám.
Díky omnichannelu budou vaši zákazníci spokojenější, budou se k vám rádi vracet, a ještě od nich dostanete pozitivní hodnocení, které je samo o sobě tou nejlepší reklamou.
Představte si orchestr, kde každý nástroj hraje svoji melodii nezávisle na ostatních. Zvuk je sice hlasitý, ale spíše chaotický než harmonický. Potřebuje dirigenta, který sjednotí tyto různorodé zvuky do jedné symfonie, kde se nástroje vzájemně doplňují a vytvářejí dokonalý celek. Tímto dirigentem je ve světě marketingové komunikace omnichannel strategie. Pojďte si přečíst, jak ji naplno využít.
Jak vytvořit nejlepší marketingové kampaně, které zaujmou a angažují vaše zákazníky? Jedním z nejefektivnějších nástrojů pro dosažení tohoto cíle je A/B testování. V článku se podíváme na to, jak může uživatelské testování významně přispět k optimalizaci hromadné personalizované e-mailové komunikace, a to skrze systematické experimentování a data-driven rozhodování, které zvyšuje efektivitu a relevanci marketingových kampaní.
