Mapování zákaznické cesty
Pomůžeme vám vcítit se do vašich klientů. Zmapujeme krok za krokem celou jejich zákaznickou cestu a získáme vám tak cenný vhled do zkušeností a pocitů, které cestou k nákupu u vás prožívají.
Díky hloubkové analýze CX (customer experience) zjistíme, kde dochází k zádrhelům a odkud vám utíkají klienti ke konkurenci. Navrhneme, jak procesy v daných bodech vylepšit, a klienty si tak udržet.
Zákaznické cesty můžeme zmapovat pro firmu jako celek, pro vybranou službu nebo se dokonce zaměřit jen na konkrétní touchpoint.
Mapování zákaznické cesty
Pomůžeme vám vcítit se do vašich klientů. Zmapujeme krok za krokem celou jejich zákaznickou cestu a získáme vám tak cenný vhled do zkušeností a pocitů, které cestou k nákupu u vás prožívají.
Díky hloubkové analýze CX (customer experience) zjistíme, kde dochází k zádrhelům a odkud vám utíkají klienti ke konkurenci. Navrhneme, jak procesy v daných bodech vylepšit, a klienty si tak udržet.
Zákaznické cesty můžeme zmapovat pro firmu jako celek, pro vybranou službu nebo se dokonce zaměřit jen na konkrétní touchpoint.
Nestřílejte naslepo. Mapa zákaznických cest, často označovaná jako customer journey, jasně odhalí, ve které fázi nákupu se zákazníci ztrácejí, tápou, nebo rovnou odcházejí ke konkurenci.
Budete tak přesně vědět, kde je třeba klientská komunikace vylepšit, abyste klienty dovedli hladce až do požadovaného cíle.
Sběr zpětné vazby v jednotlivých krocích zákaznické cesty (tzv. touchpointech) vám pomůže vžít se do kůže vašich klientů a lépe pochopit vaši CJM, tedy customer journey map.
Zjistíte, jak se v jednotlivých krocích cítí a zda mají motivaci pokračovat dál. Díky tomu se můžete snadno rozhodnout, co konkrétního v komunikaci vylepšit a jak klienty motivovat k pokračování v jejich cestě.
Ze všeho nejdřív si společně ujasníme cíle, kterých si přejete dosáhnout. Většinou jde o zvýšení konverze a snížení míry opuštění, chybovosti a procenta klientů, kteří kontaktují zákaznickou podporu.
Hned poté se seznámíme s vaším klientem. Sestavíme si detailní popis typické klientské persony s jejími přáními, znalostmi, dovednostmi a motivací k nákupu. Podle toho nastavíme tón komunikace, který bude nejlépe odpovídat klientovým potřebám.
Nakonec s pomocí vizualizačních nástrojů vytvoříme detailní popis průchodu službou, který zachycuje jak prvky viditelné pro zákazníka (front-stage), tak procesní část skrytou ve firmě (back-stage). Tento popis lze považovat za základní customer journey.
Díky tomu získáte jasný přehled, zda je nastavení vašich služeb v souladu s očekáváním klientů, nebo ne.
Nové požadavky zákazníků vedly k potřebě nových komunikačních kanálů
UNICEF, Dětský fond Organizace spojených národů, usiluje o lepší svět pro každé dítě, každý den a všude. UNICEF pracuje na nejtěžších místech světa, aby se dostal k nejznevýhodněnějším dětem na světě. Jsme rádi, že jim pomáhá i naše komunikační řešení
Jsme certifikováni dle norem
Využíváme technologie
