Zákaznický servis je více než jen zvedání telefonu. Je to promyšlený tanec, ve kterém jde o získání důvěry zákazníka a prohloubení vašich vzájemných vztahů. Aby vše probíhalo bez přešlápnutí a ve správném rytmu, je potřeba chytré propojení různých komunikačních kanálů, jako jsou e-maily, SMS, telefonáty, chatovací aplikace a sociální sítě. Pojďme si názorně ukázat, proč a jak toho docílit.
Na úvod si ukážeme několik zajímavých statistik:
A teď přejdeme k tomu, jak zařídit, aby váš zákaznický servis běžel jako dobře namazaný stroj a zákazníci se k vám spokojeně vraceli.
Důležitost péče o zákazníky je tedy z čísel výše zcela jasná. Zvláště jestli nabízíte podobné produkty za podobné ceny jako vaše konkurence, je skvělý zákaznický servis to, čím se můžete odlišit.
Ve splnění vysokých očekávání dnešních zákazníků vám může pomoci:
Představíme si je podrobněji.
Jedná se o moderní řešení pro správu hovorů a další komunikace, které je založené na cloudových technologiích. Na rozdíl od tradičních telefonních ústředen, které vyžadují fyzické vybavení a údržbu, je virtuální ústředna hostovaná na vzdálených serverech a je přístupná přes internet. Podle aktuální potřeby můžete přidávat nebo odebírat linky a další přídavné funkce (jako je třeba automatické přijímaní hovorů). Obvykle jde propojit se CRM softwarem, čímž je péče o zákazníky ještě efektivnější. Kromě toho sbírá o zákaznících užitečná data, která se můžou hodit pro rozvoj vaší obchodní či marketingové strategie. Virtuální ústřednu od Infobip u nás můžete zdarma vyzkoušet.
Tip: Přečtěte si také, jak rozjet nepřetržitý provoz zákaznické podpory.
Virtuální ústředny zpravidla nabízejí pokročilé možnosti směrování hovorů, jako je právě IVR. S touto technologií jste se už určitě někdy setkali a slyšeli typické: „Pro cestovní pojištění stiskněte pětku.“ IVR pomáhá na začátku hovoru přesměrovat dotaz na nejvhodnější oddělení, což znamená, že si operátoři nemusí zákazníka přehazovat jako horký brambor, ale jejich problém bude rovnou řešit vhodný kompetentní pracovník. Nebo přehraje potřebnou hlasovou zprávu s odpovědí na některé nejčastější dotazy.
Výzkum SQM Group ukázal, že míra vyřešení problému při prvním hovoru (FCR) je pomocí systému IVR celých 74 %, což je nejvyšší výsledek ze všech zkoumaných komunikačních kanálů.
Kontakní centrum s IVR jsme implementovali například pro Ketodiet. Více si můžete přečíst v případové studii.
Dokáží až o 70 % zredukovat počet přímých zákaznických dotazů a hravě tak sníží vaše back-office náklady i o 42 %. Inteligentní chatbot neobsahuje jen algoritmus s předem definovanými odpověďmi, jako tomu bylo u starších modelů chatbotů, ale používá AI. Díky využívání umělé inteligence ho „naučíte“ komunikovat s vašimi zákazníky a on následně odpovídá v závislosti na kontextu, simuluje emoce a každou konverzací se zlepšuje, protože se stále „učí“.
Takový chatbot je téměř k nerozeznání od člověka a zastane ho 24/7. Až v případě, že narazí na dotaz, se kterým si neví rady (není všemocný a takové případy občas nastanou), přesměruje konverzaci na lidského operátora.
Tip: Přečtěte si více o využití chatbota pro efektivní automatizaci.
Podle průzkumu od Emplifi označilo níže uvedené procento zákazníků daný komunikační kanál s prodejci jako svůj nejoblíbenější:
Nedá se tedy říct, že by některý z nich výrazně dominoval. Proto je potřeba pečlivě sledovat všechny a poskytovat skvělou péči o zákazníky na každém z nich. To může být pro pracovníky zákaznického servisu velmi náročné.
Každý zaměstnanec totiž může mít na starost jeden z těchto komunikačních kanálů, ale v případě, že zákazník kontaktuje značku na více různých kanálech, bude s ním daný problém řešit souběžně několik operátorů. Zákazník bude muset dokola vysvětlovat, kvůli čemu vlastně píše/volá, a celý proces bude zbytečně frustrující a zdlouhavý. Pro zákazníka i pro pracovníky.
Pro firmy je tedy výhodné pořízení omnichannel softwaru, který komunikaci ze všech těchto kanálů propojí do jednoho nástroje. Všechny započaté konverzace se zákazníky se tak dají přehledně sledovat a bez ohledu na kanál, ze kterého přišly, vidí operátor záznamy všech proběhlých zpráv a hovorů.
Zajímavost: Podle statistik podniky používající omnichannel vykazují o 91 % vyšší míru udržení zákazníků v porovnání s podniky, které ho nepoužívají.
Z toho všeho by se dal vyvodit jednoduchý závěr – s uspokojením zákazníkům vám výrazně pomůže omnichannel klientské centrum. Pokud ho ještě nemáte, zvažte jeho pořízení.
Například námi nabízená technologie CDP (Customer Data Platform) je ústřední systém, který sbírá a propojuje zákaznická data ze všech online i offline komunikačních kanálů do jedné přehledné databáze. Dokáže sloučit data z vašich webových stránek, aplikací, kontaktního centra, CRM, ERP, věrnostních karet i platebních systémů.
Vzhledem k tomu, co jsme představili výše, je vám zřejmě jasné, že toto sjednocení informací je ohromně praktické a ulehčí vašemu zákaznickému servisu spoustu práce.
Vyzkoušejte demo verzi, a když se vám zalíbí, kontaktujte naše kolegy, kteří s vámi domluví případnou implementaci.
Náš zákazník, náš pán – co mu na očích vidíme, to překotně plníme, téměř na rukou ho nosíme. A stejně není spokojený. Nebo je? Jak spokojenost zákazníka měřit a jak získaná data vyhodnocovat? Na následujících řádcích se podíváme nejen na související metriky, ale rozebereme i dotazníky spokojenosti a principy zákaznického benchmarkingu.
Klíče a peněženka – bez nich neodcházíme z domu. A pak je tu ještě další věc, kterou už dnes prakticky nepouštíme z ruky ani ve svých domovech. Věc, díky které můžete být se svými zákazníky prakticky okamžitě ve spojení kdykoliv a kdekoliv. Obyčejný mobilní telefon. Přečtěte si, jak na customer onboarding pomocí textových a RCS zpráv.
