Zákazníci, kteří jsou s vašimi službami natolik spokojení, že je běží doporučit kamarádům, jsou snem každého podnikatele. Splňte si ho. Vytvořte perfektní zákaznický servis a automatizovaný systém prodeje, který v zákaznících zanechá skvělý dojem. Pomůže vám k tomu implementace chatbota.
Chatbot je počítačový program, který dokáže komunikovat s uživateli v reálném čase prostřednictvím chatovacího rozhraní. Můžete ho implementovat do aplikací, jako je WhatsApp či Messenger, zařídit, aby odpovídal na SMS nebo ho umístit přímo do chatu na vašem webu.
Chatbot může fungovat na základě využívání umělé inteligence – to znamená, že ho „naučíte“ komunikovat s vašimi zákazníky a on následně odpovídá v závislosti na kontextu, simuluje emoce a každou konverzací se zlepšuje, protože se stále „učí“. Takový chatbot je téměř k nerozeznání od člověka.
Například chatbot doručovací společnosti může zákazníkům pomoci dohledat, jak je na tom jejich zásilka. U e-shopu zase zjistí, kdy bude poptávané zboží skladem nebo pomůže s reklamací. Využití je nespočet.
Druhý typ chatbota využívá předem naprogramované odpovědi na určité specifické dotazy. Takového chatbota je jednodušší vytvořit, ale pořád bude působit jako robot, což může uživatelům vadit.
Obrovskou roli při online prodeji hraje rychlost. Představte si, že nakupujete svůj vysněný gauč za desítky tisíc, ale online zákaznická podpora na váš dotaz, zda přijde smontovaný, nebo rozložený, už půl hodiny vůbec nereaguje. Co uděláte? V mezičase ho nejdete u konkurence, která tuto informaci uvádí a nakoupíte ho tam.
Studie Harvard Business Review se tomuto tématu věnovala a zjistila, že zákazníci, jejichž dotazy a připomínky zákaznická podpora vyřídila za méně než 5 minut, byli příště ochotní nakoupit za více peněz. Díky dobré zkušenosti už totiž měli ve značku důvěru.
Zaměstnanec zákaznické podpory samozřejmě nemá tři hlavy a osm rukou, aby zvládl všechny dotazy vyřizovat hned (zvláště pokud jste třeba velký e-shop), ale takový chatbot dokáže ve vteřině komunikovat se stovkami zákazníků najednou. Zvládne odpovědět na jednoduché dotazy nebo pomoci s nákupem. Složitější dotazy přepošle lidskému operátorovi, který má čas je se zákazníkem vyřídit.
Fakt: Díky automatizaci můžete až o 70 % zredukovat počet přímých zákaznických dotazů.
Chatbota jde naprogramovat tak, aby z něj byl „omnichanel chatbot“ komunikující se zákazníky napříč různými kanály. Díky tomu dokáže identifikovat, že už s daným zákazníkem mluvil, dohledat si, co konkrétně s ním řešil, a navázat tam, kde předchozí komunikace skončila. I když to bylo na úplně jiné platformě.
Chatbota můžete navíc propojit se svým stávajícím CRM systémem, čímž získá přístup k dalším důležitým informacím nebo s analytickými nástroji, díky čemuž lépe porozumíte chování zákazníků a dokážete vhodně upravit marketingové strategie.
Tip: Podívejte se také, jak zlepšit řízení vztahů se zákazníky.
Chatboti mohou využívat strojového učení a analyzovat chování vašich zákazníků na webu (pokud k tomu lidé udělí souhlas). Díky tomu dokáží danému uživateli nabízet personalizovaná doporučení na produkty, u kterých vědí, že se o ně zákazník zajímá. Ke kalhotám nabídne i přesně ladící sako nebo k těstovinám vhodnou omáčku. Tím, že je produkt pro zákazníka relevantní, pravděpodobněji si ho koupí.
Funguje to podobně jako doporučení podobných produktů dle souvisejících specifik na většině e-shopů.
Chatboti také pomůžou zákazníkům projít procesem objednávání. Poradí, jak vložit zboží do košíku, kterého si vybrat dopravce a tak dále. Zejména lidé, kteří nejsou zvyklí nakupovat online a objednávku by hned při prvním neúspěšném pokusu vzdali, takovou pomoc ocení. A vám neuteče úspěšný prodej.
Tip: Přečtěte si také, jak chatbota využila ke komunikaci španělská pojišťovna Mutua Madrilena.
Český chatbot, respektive chatbot, kterého zprostředkovává česká firma, by měl zpravidla fungovat v souladu s místní legislativou a požadavky pro ochranu osobních údajů. Raději si to ale u poskytovatele chatbota vždycky ověřte. Obzvláště byste měli dbát i na zabezpečení údajů, které chatbot získává, jejich únik by se vám mohl setsakra prodražit. Tak pozor na to.
Chatbot vám bude skvělým pomocníkem a pravou rukou při online prodeji. S tím, jak vytvořit chatbota si nemusíte dělat hlavu. Kontaktujte nás, zadarmo si vyzkoušejte demo, a když budete spokojení, chatbota vám zřídíme se vším všudy.
Personalizované nabídky a slevové kódy nejen zvyšují zákaznickou spokojenost a věrnost, ale také přináší cílené a relevantní výhody. Tento článek se zaměřuje na klíčové výhody personalizace reklam, použití dat pro personalizaci, věrnostní programy a strategie cross-sell a up-sell.
V dnešní digitální době je personalizace klíčovým prvkem pro úspěch v oblasti e-commerce. Personalizace reklam, využití dat pro lepší pochopení zákazníka a vytváření uživatelsky přizpůsobené reklamy mohou výrazně ovlivnit nákupní rozhodovací proces. V tomto článku se podíváme na nejnovější trendy v oblasti personalizace v e-commerce a jak je můžete využít k vylepšení doporučení produktů a celkového nákupního procesu.
