Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je zásadní pro každou firmu, která si chce vybudovat loajální zákaznickou základnu a zvýšit příjmy. Připravili jsme pro vás několik tipů, jak jej můžete zlepšit.
Správa kontaktů, možnost vyhodnocovat zákaznickou zkušenost, usnadnění marketingových kampaní, vyhodnocování, urychlení, efektivita... to vše určitě můžeme zařadit do správného řízení vztahů se zákazníky. I přes to však řada firem stále zapomíná na důležité body, na kterých vlastně péče o klienty stojí.
Možná to zní banálně, ale pochopení zákazníků je alfou omegou toho, abyste mohli svůj vztah s nimi vést správným směrem a zlepšovat jej. Věnujte proto čas tomu, abyste poznali potřeby, preference, a především, jaká mají očekávání. Ke shromažďování údajů o zákaznících používejte průzkumy, formuláře zpětné vazby a analytické nástroje.
Využijte veškeré údaje, které o zákaznících máte, k personalizaci komunikace s nimi. Oslovujte je jménem, přizpůsobujte svá sdělení jejich zájmům a používejte jejich preferované komunikační kanály.
Berte v potaz, že dnes je s klienty potřeba komunikovat prostřednictvím vícero kanálů. Ideálně ale tak, aby to nezatížilo vaše zaměstnance. Výrazně vám v tom pomůže automatizace.
Tip: Víte, že 71 % mileniálů nerado telefonuje? Přečtěte si, jak zefektivnit procesy ve svém call centru.
Z hlediska diferenciace vztahů se zákazníky se vyplatí využít software, který je na správu CRM zaměřený. Čili který vám pomůže se správou údajů o zákaznících, sledování interakcí a automatizaci marketingových i prodejních procesů.
Jakmile jej máte, je důležité data správně vyhodnocovat, abyste s nimi mohli dobře nakládat. Ideální je tak CRM systém podpořit vhodnou datovou platformou, díky které budete moci svou personalizaci směrem ke klientům posunout ještě dál. A zároveň vám umožní dobrou predikci nabídek do budoucna.
Na dotazy, stížnosti a zpětnou vazbu zákazníků je důležité reagovat co nejrychleji. Využívejte automatizační nástroje a software pro zákaznický servis, abyste zrychlili dobu reakce. Budete tak na klienty působit profesionálněji. Snažte se také vyhodnotit, zda jsou například stížnosti relevantní a postavte se k jejich řešení čelem.
Tip: Víte, že mít stálé zákazníky je daleko výhodnější než získávat nové? Přečtěte si 9 tipů, jak udržet své klienty spokojené.
Jak na vás působí, když zavoláte na zákaznický servis, který s vámi nejedná mile a máte spíše dojem, že jej vlastně obtěžujete? Hned vám to změní feeling k dané značce. Proto nezapomínejte na kvalitu servisu a investice do vlastních zaměstnanců. Ti totiž tvoří vztah s vašimi klienty a mají výrazný podíl na jejich spokojenosti.
Vyškolte své zaměstnance, aby poskytovali vynikající zákaznický servis. Dbejte na to, aby byli znalí, přátelští a ochotní, jakkoli to zní banálně.
Pokud se vám povedlo vytvořit základnu stálých zákazníků, výborně. Tím ale práce nekončí. Naopak, o takové klienty je důležité se starat ještě více. Ukažte jim, že si jich vážíte a že pro vás hodně znamenají. Nabízejte odměny, slevy nebo věrnostní programy aj. Zkrátka to, na co reagují a na co slyší.
Zpětná vazba je klíčem k tomu, abyste se mohli posunout. A je důležité jít přímo ke kořenům a ptát se svých zákazníků, co byste měli dle jejich názorů zlepšit. Zpětnou vazbu se vyplatí prioritizovat a postupovat u ní podle relevance. Nebojte se být také inovativní a struční – berte v potaz, že klienti nechtějí ztrácet čas.
Upevnění vztahů s klientem není otázka jednoho dne, je to kombinace všech činností dohromady. Zároveň je vhodné využít všechny komunikační nástroje, které se dneska nabízí.
A pokud si nejste jistí, jak svou komunikaci nastavit? Nebo jaký nástroj by se vám hodil? Neváhejte si objednat naši bezplatnou analýzu, která vám pomůže se odrazit a vylepšit místa, která třeba podchycená úplně nemáte. Rádi vám pomůžeme.
Náš zákazník, náš pán – co mu na očích vidíme, to překotně plníme, téměř na rukou ho nosíme. A stejně není spokojený. Nebo je? Jak spokojenost zákazníka měřit a jak získaná data vyhodnocovat? Na následujících řádcích se podíváme nejen na související metriky, ale rozebereme i dotazníky spokojenosti a principy zákaznického benchmarkingu.
Klíče a peněženka – bez nich neodcházíme z domu. A pak je tu ještě další věc, kterou už dnes prakticky nepouštíme z ruky ani ve svých domovech. Věc, díky které můžete být se svými zákazníky prakticky okamžitě ve spojení kdykoliv a kdekoliv. Obyčejný mobilní telefon. Přečtěte si, jak na customer onboarding pomocí textových a RCS zpráv.
