UNICEF - Unifikovaná komunikace snižuje odliv dárců o 33 %

Agentura OSN potřebuje zefektivnit vícekanálovou komunikaci a zvýšit retenci dárců

Již 70 let UNICEF chrání a podporuje práva dětí ve více než 190 zemích.

Dárci jsou pro agenturu OSN klíčem k jejímu poslání dosáhnout změny ve prospěch dětí.

V posledních letech však UNICEF zaznamenal pokles počtu dárců a nárůst odlivu dárců, kteří se do organizace zapojili poprvé.

Bylo zřejmé, že je třeba zefektivnit a optimalizovat komunikaci s dárci, aby se zlepšila angažovanost, snížil odliv dárců a pomohl přeměnit každou konverzaci na dar. Tento úkol však ztěžovalo několik věcí:

• Oddělená data a kanály: UNICEF používal jako klíčové komunikační kanály se zákazníky SMS, e-mail, telemarking a WhatsApp. Každý kanál byl však spravován prostřednictvím jiné platformy, což ztěžovalo poskytování konzistentní zkušenosti dárcům.
• Nedostatek výkonnostních ukazatelů: Vzhledem k tomu, že každý kanál byl provozován prostřednictvím samostatné platformy, bylo obtížné zjistit, který z nich je výkonnější.
• Obtížný přenos dat do CRM: Chyběly nástroje pro konsolidaci informací o dárcích z různých zdrojů.
• Žádné ověřování e-mailů: To znamenalo vysokou míru doručení, ale mnoho dárců nedostávalo retenční obsah.

Aby UNICEF inspiroval dárce k akci, musel přepracovat způsob, jakým zapojil svou dárcovskou komunitu, a nabídnout smysluplnou komunikaci, která by ovlivnila změnu.

UNICEF musel přijmout inovativní technologie a reagovat na změny v digitálních návycích svých dárců. To znamenalo přijmout digitálně orientovaný vícekanálový přístup, který týmu UNICEF umožnil:

• oslovit dárce prostřednictvím kanálů, které preferují
• zapojit dárce pomocí personalizovaného obsahu
• optimalizovat cestu dárců
• automatizovat komunikaci prostřednictvím jednoduchých pracovních postupů
• poskytovat nepřetržitou podporu

Vícekanálové řešení pro zapojení zákazníků umožňuje smysluplné spojení s dárci

Pro vyřešení problému zefektivnění komunikace s dárci a snížení jejich odlivu potřeboval UNICEF jednotné vícekanálové řešení, které by bylo snadno integrovatelné a poskytovalo potřebnou podporu.

Společnost Infobip poskytla organizaci UNICEF integrované řešení:

• Moments: naše vícekanálové centrum pro zapojení zákazníků, které pomáhá se segmentací, analýzou a zasíláním zpráv spouštěných událostmi.
• Answers: naši platformu pro tvorbu chatbotů, která zajistí nepřetržitou podporu.
• Konverzace: naše cloudové řešení kontaktního centra pro živé agenty, kteří pomáhají s informacemi v reálném čase dárcům, kteří volají na jejich bezplatné číslo, a s dotazy na WhatsApp a SMS.
• Vícekanálová komunikace: poskytování kombinace kanálů e-mailu, SMS, WhatsApp Business API a hlasu z jediné platformy.
• Validace e-mailů: zajištění kontroly, vyčištění a aktualizace jejich databáze.

UNICEF již měl k dispozici obrovské množství údajů o zákaznících včetně jejich preferencí a preferovaných komunikačních kanálů.

Naše datová platforma People pomohla shromáždit všechna tato data na jednom centrálním místě, aby bylo možné vytvářet segmenty a relevantní cesty zákazníků a optimalizovat kampaně.

Díky síle segmentace je nyní UNICEF schopen segmentovat své dárce na základě dat, chování, preferencí, analytiky a fáze cesty.

Aby bylo možné zprávy personalizovat a zajistit jejich zasílání ve správný čas, mohl nyní UNICEF nastavit komunikační toky pro každou fázi cesty zákazníka vyvolanou chováním dárců, jako např.:

• Uvítací zprávy
• Poděkování za dar/nákup
• Podívejte se, co je nového
• Pozdravy při zvláštních příležitostech
• Připomenutí opuštění košíku
• Oznámení o transakcích

Přidání rozhraní WhatsApp Business API do mixu kanálů znamenalo, že organizace UNICEF mohla navázat kontakt s dárci na jejich oblíbeném kanálu.

Naše vícekanálové funkce zajistily, že zprávy byly doručovány na dárcově zvoleném kanálu, přičemž byl zaveden failover.

Stávající dárci: Hlavním kanálem je Email s WhatsApp jako nouzovým řešením - umožňující asistenci chatbota a převzetí agenta pro složité dotazy. Potenciální dárci: Kombinace E-mailu, WhatsAppu a SMS v určitých intervalech s výzvou k akci spolu se systémem Lead Scoring pro sledování chování dárců.

Zvýšení míry udržení dárců o 7,8 %, snížení míry odchodu o 33,3 % a 4% míra konverze na tok opuštění košíku.

Tento přístup zaměřený na dárce umožnil organizaci UNICEF inteligentně a na základě dat komunikovat s dárci, což vedlo k následujícím výsledkům:

• Možnost spravovat více komunikačních kanálů přes stejné rozhraní
• Využití dat a poznatků k segmentaci a personalizaci kampaní pro jednotlivé profily dárců
• Zlepšení zákaznické zkušenosti a generování potenciálních zákazníků
• Vícekanálová komunikace poháněná automatizací

Kombinace omnichannel komunikace a Conversations pomohla organizaci UNICEF smysluplně zapojit dárce a po přijetí Moments a Answers pomohla ještě více zvýšit celkové výsledky. Navíc tato integrovaná řešení pomohla agentuře OSN snížit náklady na zasílání stejných sdělení různými kanály.**

Komplexní komunikační řešení společnosti Infobip umožnila organizaci UNICEF vytvářet strategie zapojení založené na datech napříč celým mixem kanálů a optimalizovat zákaznickou cestu dárců. A přitom dárce vzít na cestu za poznáním, která jim pomůže pochopit problémy, jimž děti čelí, a nabídne jim příležitosti, jak se zapojit do spolupráce s UNICEF.