V České republice patříme k jednomu z nejvýznamnějších poskytovatelů tiskových řešení. Máme přes 30 let zkušeností na trhu, 200 zaměstnanců a více než 2000 klientů. Dělíme se na 3 divize – CGOS, PLAN a PRINT. V této případové studii rozebereme, jak divize CGOS, která zajišťuje efektivní propojování tisku s digitálem, dodala divizi PRINT systém automatického odesílání personalizovaných narozeninových přání.
V HR oddělení se potýkali s nedostatečnou kapacitou na drobnější administrativní procesy. Oslovili proto nás – divizi CGOS – s žádostí o implementaci systému automatického rozesílání personalizovaných narozeninových přání.
Nejprve jsme se dohodli na specifikaci celého řešení. Jednalo se především o míru personalizace zasílaných zpráv a zajištění zasílání unikátních dárkových kódů. Každé narozeninové přání totiž obsahuje unikátní voucher v hodnotě 500 Kč, který lze uplatit v internetovém obchodě mall.cz. Společnost Mall nám poskytla databázi kódů a my jsme náš systém nakonfigurovali tak, aby si z této databáze samostatně stáhl a vložil do SMS jeden unikátní kód a současně pohlídal, že nikomu nepošle dvakrát stejný.
Celkově byla implementace velmi rychlá a snadná. HR oddělení nám kromě výše zmíněné databáze předalo i soubor se jmény a daty narozenin jednotlivých zaměstnanců. My jsme následně sestavili formát SMS, pro správné oslovování jsme převedli jména do vokativu a zohlednili i pohlaví zaměstnanců, aby byla veškerá adjektiva v textu zpráv správně. Nakonec jsme nastavili automatické pravidelné odesílání SMS. Může vypadat například takto:
Pro HR oddělení to nepředstavovalo žádný složitý administrativní postup, celou tuto službu totiž obvykle realizujeme na míru s tím, že zákazník nepotřebuje žádný speciální SW. Předá nám pouze zadání. Následně vše nastavíme a zařídíme v rámci našeho SW, samotný zákazník tedy nemusí nic implementovat ani konfigurovat. Podobnou službu si tedy může objednat jakékoliv HR oddělení bez nutnosti součinnosti např. s IT – v CGOS vše zařídíme bez jakékoliv vyžadované znalosti jejich systémů a nastavení.
Díky automatizaci zasílání dárkových voucherů se našemu HR oddělení usnadnila práce, a navíc už na žádné narozeniny kolegů nezapomeneme. Výhodou tohoto řešení je téměř nulová chybovost (systém není závislý na lidském zásahu), nestane se tedy, že by se mohl některý kód omylem poslat dvakrát. Zároveň se nejedná o jeden univerzální kód pro všechny, který by se dal snadno zneužít. Po odeslání se kód automaticky vyřadí z databáze a zneplatní se.
HR oddělení ušetří hrubým odhadem 100 h ročně, a především tento krok potěšil všechny naše zaměstnance. Z pohledu interního zákazníka musím vyzdvihnout prakticky nulové prostoje a součinnost během implementace – v zásadě stačilo poslat jednoduchý e-mail se dvěma přílohami.
Vytvořili jsme pro naše klienty službu, která jim usnadní vymáhání pohledávek. Řešení dodáváme jako managed service, kde veškeré komunikační prostředky a nástroje běží v naší režii a klient nám pouze poskytne data.
Nové požadavky zákazníků vedly k potřebě nových komunikačních kanálů
Digitalizace komunikace zákaznických služeb
