Personalizace v e-commerce: Když nákupní košík ví, co chcete

Personalizace se mimo jiné stává nástrojem pro zvýšení konkurenceschopnosti. Zákazníci dnes očekávají více než jen standardní nákupní zážitek: hledají personalizovaný přístup, který reflektuje jejich individuální potřeby a preference. V následujících řádcích se podíváme na to, jak může personalizace v e-commerce formovat zákaznický zážitek a jaký má dopad na konverzní sazby a celkový prodej. 

Personalizace reklam: Klíč k vyšším konverzním sazbám 

Reklamy, které jsou přizpůsobené konkrétním zákazníkům, mohou zvýšit konverzní sazby a zlepšit celkový zážitek z nákupu. Dle statistik může personalizovaná reklama zvýšit prodej až o 30 %. Toto tvrzení je podložené výzkumem, který ukázal, že pro 88 % online nakupujících je personalizace důvodem k pokračování v nákupu na konkrétních prodejních kanálech. 

Data a personalizace: Jak porozumět a reagovat na potřeby zákazníků 

Sběr a analýza dat zákazníků je základem pro efektivní personalizaci. Vědomosti o preferencích, historii nákupů a chování zákazníků mohou pomoci vytvářet cílené marketingové kampaně a zlepšit nákupní rozhodovací proces. V dnešní době, kdy se technologie neustále vyvíjejí a mění, je nezbytné, aby společnosti byly vždy o krok napřed a rozuměly potřebám svých zákazníků. Pouze tak mohou vytvářet uživatelsky přívětivé zážitky, které budou v souladu s jejich očekáváními a potřebami. 

Význam personalizace v e-commerce v číslech 

Jak už jsme zmínili, v posledních letech začala hrát personalizace v oblasti e-commerce prim. Abychom lépe pochopili, jaký dopad má tento proces na trh, podívejme se na několik statistik, které v dané oblasti předpovídaly trendy pro rok 2023: 

• 74 % marketérů potvrzuje, že díky personalizaci je angažovanost zákazníků vyšší. 
• 88 % zákazníků očekává, že jim moderní značky při nákupu poskytnou personalizované zážitky. 
• Společnosti, které se rozhodnou pro implementaci personalizovaného marketingu, mohou očekávat až 10× vyšší návratnost investic. 
• 79 % zákazníků uvádí, že pokud značka nabízí individuálně přizpůsobený obsah, mají k ní větší důvěru a jsou k ní více naklonění. 

Tato čísla jasně ukazují, že personalizace není jen módním trendem, ale klíčovou strategií pro značky, které chtějí zůstat konkurenceschopné a budovat silné vztahy se svými zákazníky. 

Nákupní proces a jeho fáze 

Nákupní proces je dnes mnohem komplexnější – nejde jen o jednoduchý výběr a nákup produktu. Philip Kotler ve své publikaci Marketing management uvádí, že v rámci nákupního procesu můžeme identifikovat 5 základních fází, kterými zákazníci procházejí: 

1. Rozpoznání potřeby: Algoritmy mohou analyzovat chování zákazníka na webu nebo v aplikaci a identifikovat potenciální potřeby. Například pokud si prohlíží stránky s outdoorovým oblečením, může mu systém nabídnout slevy na turistické vybavení. 
2. Vyhledání informací: Na základě předchozího chování a preferencí mohou být zákazníkovi prezentované informace, které jsou pro něj nejrelevantnější. 
3. Hodnocení alternativ: Systém může nabídnout srovnání produktů, které by mohly zákazníka zajímat. Ten má pak pocit, že zná všechny potřebné údaje pro informované rozhodnutí, což zvyšuje důvěru ve značku. 
4. Nákupní rozhodnutí: Na základě analýzy nákupního košíku a předchozího chování mohou být zákazníkovi nabídnuté doplňkové produkty nebo slevy. Má posléze dojem, že za své peníze získává více. 
5. Chování po koupi: Po nákupu mohou být zákazníkovi zasílané personalizované nabídky, tipy na použití produktu nebo pozvánky k hodnocení. 

Než tedy dojde ke konečnému rozhodnutí o koupi, procházejí zákazníci různými fázemi. V každé z nich může personalizace hrát významnou roli v tom, jak zákazníci vnímají značku a jaký mají z nákupu pocit.  

Integrovaná personalizace: Tajemství úspěšného nákupního procesu 

Integrace personalizace do nákupního cyklu může zahrnovat personalizované doporučení produktů, cílené nabídky a slevy, nebo dokonce osobité zážitky v rámci celého nákupního procesu. Výzkum z roku 2023 od Intelistyle uvádí, že personalizované doporučení produktů na základě historie nákupů, chování na webu a dalších datových bodů může zvýšit prodej a zlepšit zákaznický zážitek. Společnosti, které tyto postupy aplikují, pak více než 40 % svých příjmů připisují právě personalizaci.  

Tip: Přečtěte si náš článek Tajná zbraň úspěšných firem: Jak využít zákaznické touchpointy k dosažení většího růstu. 

Mapování zákaznické cesty: Klíč k hlubšímu porozumění 

Zatímco v předchozí části jsme se zaměřili na základní principy personalizace a naťukli jsme téma zákaznické cesty, nyní se blíže podíváme na konkrétní metodu, kterou mnoho firem využívá k optimalizaci svých služeb a produktů: mapování zákaznické cesty (z anglického „Customer Journey Mapping“). A posléze si také představíme výhody hromadné personalizované komunikace. 

Co je mapování zákaznické cesty? 

Mapování zákaznické cesty je proces, který umožňuje firmám vizualizovat jednotlivé kroky, kterými zákazník prochází od prvního kontaktu s produktem či službou až po konečný nákup nebo interakci. Tato metoda je klíčová pro pochopení zákaznických potřeb, přání a očekávání v různých fázích nákupního procesu. Proč je mapování zákaznické cesty důležité? 

• Pochopení zákazníka: Pomocí mapování zákaznické cesty můžete lépe pochopit, co motivuje vaše zákazníky, jaké mají potřeby a jak se mění jejich chování v průběhu času. 
• Identifikace slabých míst: Mapování vám umožní identifikovat slabá místa v zákaznické cestě, která mohou ovlivnit spokojenost zákazníka nebo výsledky prodeje. 
• Optimalizace marketingových strategií: S jasným přehledem o tom, jak zákazníci vnímají a interagují s vaší značkou, můžete lépe přizpůsobit své marketingové strategie a kampaně. 

Tip: Přečtěte si náš článek 9 tipů, jak si udržet zákazníky. 

Tajemství hromadné personalizované komunikace 

Hromadná personalizovaná komunikace je koncept, který spojuje výhody hromadné komunikace s přizpůsobeným přístupem k jednotlivým adresátům. Tento přístup umožňuje firmám komunikovat s velkým počtem klientů, aniž by ztratily osobní kontakt. Zde je podrobnější popis toho, co hromadná personalizovaná komunikace obnáší a jak funguje: 

1. Výběr vhodného nástroje: Pro efektivní hromadnou personalizovanou komunikaci je důležité vybrat správný nástroj, který umožní rozdělení zákazníků, automatizaci procesů a integraci s dalšími systémy. 
2. Segmentace zákazníků: Personalizace zahrnuje rozdělení zákazníků do různých segmentů na základě různých kritérií, jako jsou demografické údaje, nákupní historie, chování na webu atd. Tímto způsobem může firma posílat cílené zprávy jednotlivým segmentům. 
3. Automatizace procesů: Pro hromadnou personalizovanou komunikaci je nezbytná automatizace. Ta zahrnuje vytváření automatizovaných kampaní, které reagují na určité akce nebo chování zákazníků. 
4. Integrace s dalšími systémy: Aby byla komunikace co nejefektivnější, je důležité integrovat komunikační nástroje s dalšími systémy, jako jsou CRM, e-commerce platformy a analytické nástroje. 
5. Vícekanálový přístup: Hromadná personalizovaná komunikace zahrnuje využití různých komunikačních kanálů, jako jsou e-maily, SMS, sociální média a další, aby se dosáhlo co největšího dosahu a efektivity. 
6. Měření a optimalizace: Po zahájení kampaně je důležité sledovat její výsledky a provádět nezbytné úpravy pro zlepšení výkonnosti. 
7. Zachování osobního přístupu: I přes hromadný charakter komunikace je důležité, aby zprávy byly přizpůsobené potřebám a preferencím jednotlivých zákazníků, což vede k lepšímu zapojení a loajalitě zákazníků. 

Hromadná personalizovaná komunikace je tedy kombinací technologie, dat a strategie, která umožňuje firmám komunikovat s jejich zákazníky na hromadné bázi, ale zároveň si zachovat osobní přístup ke každému jednotlivému klientovi. 

Personalizovaná komunikace s CGOS 

V kontextu e-commerce a významu personalizace v nákupním procesu je nezbytné mít partnera, který rozumí dynamice trhu a potřebám zákazníků. Jsme předním poskytovatelem služeb v oblasti personalizované komunikace. Díky nám můžete oslovit své zákazníky přesně podle jejich potřeb a preferencí. Neztrácejte čas a energii na hromadné rozesílání obecných zpráv. Využijte naše služby a získejte konkurenční výhodu na trhu. Kontaktujte nás ještě dnes a dozvíte se více o tom, jak vám můžeme pomoci dosáhnout vašich marketingových cílů.  

Pokud hledáte spolehlivého partnera, který vám pomůže maximalizovat výhody personalizace například ve vašem e-shopu, naše divize CGOS je tou správnou volbou.