Zajistit si věrné zákazníky, kteří se k vám budou vracet, je jedním ze snů každého obchodníka. Jenže stačí málo, aby se zákazník už znovu neukázal. Jeho zkušenost s vaším obchodem nemusí být vyloženě špatná, úplně stačí, aby nebyla nadprůměrná. Pokud chcete poskytnout ten nejlepší zákaznický zážitek, musíte svůj obchod vidět pohledem skutečného zákazníka.
Možná to bude pro mnohé zklamáním, ale na mystery shoppingu není nic mysteriózního. Jde o kvalitativní výzkumnou metodu, při níž do obchodu, případně do e-shopu nebo na zákaznickou infolinku, vyšlete „skutečného“ zákazníka. Tento takzvaný mystery shopper projde kompletně celým procesem, jako by byl skutečný zákazník, ale namísto tržby je výsledkem podrobný záznam, který monitoruje kvalitu zákaznických služeb ve všech momentech.
Cílem mystery shoppingu je objevit slabá místa v zákaznickém zážitku, aby se následně mohla navrhnout a implementovat náprava. Tedy zjistit:
Výše zmíněné náležitosti platí zejména tehdy, když se provádí v kamenné prodejně, což je také jeho nejčastějším využitím. Při takovém mystery shoppingu se ověřuje mimo jiné třeba i vzhled nebo čistota prodejny, v případě poboček obchodního řetězce to může být také dodržování korporátních pravidel.
Jenže mystery shopping nemusí být zdaleka jen záležitostí kamenných prodejen. Teoreticky může být předmětem jakákoliv forma podnikání, zaměřená zpravidla na koncového zákazníka, ale v některých případech i velkoobchodní.
Často se proto provádí třeba na e-shopu. Zde mystery shopper, nezatížený předchozí přesnou znalostí internetového obchodu, prochází celým procesem objednávky, přičemž hodnotí jeho přehlednost, jednoduchost a celkovou uživatelskou přívětivost.
Stejně tak lze hodnotit i kvalitu zákaznického servisu při telefonní nebo e-mailové komunikaci. Zde jsou sledovanými parametry hlavně kvalita a fundovanost odpovědí a také jejich rychlost.
Jak už je naznačeno na začátku, často stačí i relativně drobné zaváhání ze strany zaměstnanců, případně jenom drobná nepřehlednost při zadávání internetové objednávky. I při takovém narušení nákupního zážitku se pak může zákazník – ať už fyzicky přítomný, či internetový – lidově řečeno „otočit na patě“ a jít nakupovat ke konkurenci.
Právě tehdy, pokud se zákazníci často „otáčí na patě“, případně se po prvním nákupu už nevracejí pro další, přichází mystery shopping na řadu jako kvalitativní metrika schopná identifikovat problém. V některých případech se mystery shopping provádí preventivně, případně se může poslat i ke konkurenci v rámci porovnávání.
Nejčastějším cílem je ale ověřit, zda je celý nákupní proces nastavený správně, a že všechny jeho součásti fungují bezchybně. A to se z pozice vlastníka, provozovatele nebo manažera zjišťuje velmi obtížně. Není totiž potřeba pouze myslet jako zákazník, ale podívat se na provoz obchodu očima skutečného, nezaujatého zákazníka, který přichází poprvé a absolvuje proces nákupu. Jen s tím rozdílem, že tento zákazník nejde nakupovat zboží a generovat zisk, ale monitorovat každý detail zákaznického zážitku.
Náš zákazník, náš pán – co mu na očích vidíme, to překotně plníme, téměř na rukou ho nosíme. A stejně není spokojený. Nebo je? Jak spokojenost zákazníka měřit a jak získaná data vyhodnocovat? Na následujících řádcích se podíváme nejen na související metriky, ale rozebereme i dotazníky spokojenosti a principy zákaznického benchmarkingu.
Klíče a peněženka – bez nich neodcházíme z domu. A pak je tu ještě další věc, kterou už dnes prakticky nepouštíme z ruky ani ve svých domovech. Věc, díky které můžete být se svými zákazníky prakticky okamžitě ve spojení kdykoliv a kdekoliv. Obyčejný mobilní telefon. Přečtěte si, jak na customer onboarding pomocí textových a RCS zpráv.
