Ketodiet je retailová společnost, která prodává vlastní produkty a služby v oblasti redukce váhy, speciální výživy a výživového poradenství. S rozvojem firmy samotné musel zákonitě přijít i rozvoj komunikačního portfolia, protože stávající přestávalo stačit. A právě s tímto se na nás firma Ketodiet obrátila.
Po vstupní analýze původního stavu jsme se s klientem dohodli na rozšíření komunikačního portfolia o klientské kontaktní centrum. Konkrétně jsme se domluvili, že zavedeme hlasové služby a později e-mail.
Hlasové služby call centra řešíme dvojím způsobem. Příchozí hovory vyřizují operátoři zákaznického servisu a operátoři výživové poradny, mimo pracovní dobu či v případě vyčerpání kapacit operátorů se zákazníky komunikují automatické hlasové skripty (IVR). Zákazník se tedy dovolá i mimo pracovní dobu a je velká pravděpodobnost, že hlasový skript mu poskytne potřebné informace.
I když jsme schopni pro své klienty připravit i vytáčené kampaně, těchto služeb společnost Ketodiet zatím nevyužila.
Ukázka rozdělení příchozích hovorů a přehrávání IVR scriptů
Design hlasových skriptů a logiku pro rozdělení příchozích hovorů navrhl sám klient, který svůj produkt a komunikaci s klientem zná přirozeně nejlépe. Na nás pak čekalo nastavení samotného systému. Realizovali jsme ho přes Infobip API. Jelikož si z licenčních důvodů klient nekoupil celou platformu Infobip, realizaci jsme provedli právě přes API.
Výsledkem je nová komunikační cesta a centralizace klientské komunikace do jedné platformy. Centralizaci pokládáme za velký přínos nejen my, ale hlavně klient sám. Komunikační i komerční historie klienta je tak soustředěná v jednom systému, což operátorům call centra poskytuje obrovský přehled. Komunikace se zákazníky je tak víc systematická a operátor jim poskytne přínosnější informace.
Díky klientskému kontaktnímu místu a částečné automatizaci klient Ketodiet obslouží mnohem větší množství klientů než kdy dřív. Automatizace navíc velmi zlepšuje zákaznickou zkušenost v čase mimo pracovní dobu. Místo hluchého telefonu se dovolají na hlasový skript, který jim může pomoct vyřešit jejich problém. Profesionalitu zvyšuje i to, že operátoři mají veškeré informace o klientovi na jednom místě.
„Díky tomu, že jsme na zákaznické lince přístupní i mimo pracovní dobu, zbytečně nepřicházíme o zákazníky. Navíc vnímáme jejich pozitivní zpětnou vazbu – v případě kontaktů přímo s našimi operátory nemusí složitě vysvětlovat situaci, operátoři jsou si ji sami schopni načíst z jedné platformy.“
Společnost Carsome Group - největší malajsijský technologický jednorožec a největší platforma pro e-commerce v jihovýchodní Asii pro nákup a prodej ojetých automobilů - chtěla optimalizovat svůj zákaznický servis a proces generování zákazníků.
Nové požadavky zákazníků vedly k potřebě nových komunikačních kanálů
Digitalizace komunikace zákaznických služeb
