Croatia Osiguranje - Zlepšení zákaznických služeb skrz chatovací aplikace

V reakci na nové chování a trendy spotřebitelů se chorvatské osiguranje rozhodlo zavést 100% digitální pojištění vozidel. Nová značka Laqo je první svého druhu na trhu a nabízí plně automatizovanou samoobslužnou cestu kupujícího přes web.

Pojišťovna však věděla, že podstoupit digitální transformaci bude náročné, protože pojišťovnictví je založeno na osobních vztazích mezi agentem a zákazníkem - a zákazníci si zvykli na to, že mají svého osobního agenta, který zná jejich historii.

Aby se zvýšilo přijetí značky Laqo na trhu, hledalo chorvatské osiguranje řešení, které by omezilo počet telefonních hovorů a e-mailů, které přicházejí, a zároveň umožnilo obsluhu zákazníků v reálném čase s živými agenty. Cílem pojišťovny bylo zkrátit dobu řešení problémů a zvýšit prodej přesunutím dotazů zákazníků na jejich oblíbený komunikační kanál - chatovací aplikace - a optimalizovat interní procesy.

Přidání chatovacích aplikací do komunikačního mixu pomocí rozhraní API Conversations společnosti Infobip

Vzhledem k tomu, že je k dispozici mnoho možností chatovacích aplikací, rozhodlo se chorvatské osiguranje prozkoumat, které z nich jsou mezi jeho zákazníky nejoblíbenější.

Pro začátek se pojišťovna rozhodla propojit aplikace WhatsApp, Viber a Messenger od Facebooku s aplikací Laqo pomocí rozhraní Infobip Conversations API. Díky tomu mohou agenti zákaznické podpory odpovídat na všechny dotazy v reálném čase.

Po nastavení systému Croatia osiguranje vyzvala návštěvníky webových stránek a aplikací Laqo, aby kontaktovali zákaznickou podporu naskenováním QR kódu a výběrem preferované chatovací aplikace.

Zákazníci, kteří tyto kroky dokončili, mohli zahájit nový chat s agentem prostřednictvím zvoleného kanálu.

Od té doby, co společnost Laqo přidala chatovací aplikace do svého komunikačního mixu pomocí rozhraní API Conversations, mohou agenti přijímat a řešit dotazy rychleji než dříve. Jsou také schopni včas vzdělávat zákazníky, kteří nejsou obeznámeni s digitální nákupní cestou - a zákazníci se cítí bezpečně, protože vědí, že agent je snadno dostupný, když testují nové funkce a vlastnosti.

Více spokojených zákazníků, zkrácení doby řešení, větší spokojenost agentů.

Přidání chatových aplikací do stávajícího systému pomocí rozhraní API Conversations společnosti Infobip ve spolupráci s Hrvatski Telekom vedlo ke zlepšení zkušeností agentů a zákazníků společnosti Laqo. Komunikace je nyní snadná, rychlá a uživatelsky přívětivá.

Schopnost Croatia osiguranje poskytovat personalizovaný zákaznický servis jako doplněk k nové digitální nákupní cestě vedla k tomu, že 50 % potenciálních uživatelů zanechalo pozitivní hodnocení jejich zákaznické péče na sociálních sítích.

Nová značka je nyní také schopna začít sledovat své skóre CSAT a dosud získala průměrné hodnocení 4,7.

V porovnání s předchozími kanály zákaznické podpory se pojišťovně podařilo zlepšit dobu řešení - dotazy, které byly dříve vyřešeny do několika dnů, jsou nyní vyřešeny do 17 hodin.

Odpovědi, které zákazníci dostávají v reálném čase, snížily jejich nejistotu ohledně značky. Kromě toho se zvýšila efektivita a spokojenost agentů, protože mají systém, který jim umožňuje současně řídit více konverzací se zákazníky.

Celkově jsou agenti i zákazníci spokojeni s výsledky po přidání chatovacích aplikací do komunikace se zákaznickou podporou. Chorvatské osiguranje získalo od přechodu v květnu 2021 ocenění CX.hr za nejlepší zákaznickou zkušenost a nejlepší malé call centrum.

Pojišťovna se těší, že se jí podaří přesunout další dotazy zákazníků do aplikací WhatsApp, Viber a Messenger - a interaktivně a vzdělávacím způsobem s nimi komunikovat.