BOLT - Nárůst konverze řidičů o 40 %

Společnost Bolt, která se zabývá spolujízdou, dělá v dopravním průmyslu vlny. Tato společnost se sídlem v Estonsku, která vydělala miliardu dolarů, poskytuje lidem rychlý a cenově dostupný způsob, jak se pohybovat po městech v Evropě, Africe, západní Asii a Latinské Americe.

Jádrem její činnosti je rozsáhlá a prosperující komunita více než 1,5 milionu registrovaných řidičů.

Rozšiřování této komunity řidičů je klíčem k trvalému úspěchu společnosti Bolt, která pokračuje v růstu a rozšiřování.

Proto se společnost snažila optimalizovat proces registrace řidičů, aby dále zvýšila míru konverze (tj. procento řidičů, kteří po zahájení procesu dokončí registraci).

Stávající registrační proces představoval pětistupňový webový formulář. Analýzy ukázaly, že řidiči, kteří proces opustili, tak většinou učinili, když dospěli ke kroku, v němž jsou vyzváni k nahrání dokladů totožnosti a řidičského průkazu.

Aby se tým pokusil tyto řidiče znovu zapojit, používal kanály, jako je e-mail a SMS, ale tato strategie nepřinášela vysokou návratnost investic a vyžadovala velké množství manuálního úsilí ze strany pracovníků zákaznické podpory.

Společnost Bolt proto chtěla využít automatizaci a další komunikační kanál s širokým uplatněním na trhu, aby zvýšila efektivitu a procento řidičů, kteří dokončí registraci.

Řešení pro zapojení zákazníků přináší automatizaci a efektivitu při registraci řidičů

Abychom společnosti Bolt pomohli zlepšit zážitek z registrace a dosáhnout jejích cílů v oblasti konverze, vyvinuli jsme optimalizovaný proces registrace řidičů přes aplikaci WhatsApp, který využívá:

• naší platformou pro tvorbu chatbotů, Answers;
• naše cloudové řešení kontaktního centra, Conversations, a
• našeho vícekanálového centra pro zapojení zákazníků, Moments.

Nyní mohou řidiči dokončit celý proces registrace pomocí chatovací aplikace, kterou znají a které důvěřují. Chatbot provede řidiče celou cestou, zatímco živí agenti zpracovávají informace řidičů.

Tito agenti jsou také k dispozici, aby v případě potřeby poskytli další pomoc, přičemž využívají poznatky z historie konverzací chatbota, a to díky úzké integraci mezi aplikacemi Answers a Conversations.

Pokročilá analytika založená na technologii Moments mezitím umožňuje týmu sledovat, kde řidiči opouštějí proces registrace, a posílat jim automatické upomínky, aby se do cesty vrátili.

Naše flexibilní cloudové technologie společně poskytují řadu obchodních výhod:

Lepší zkušenosti pro řidiče: řidiči mohou rychle a snadno dokončit registraci, aniž by museli kontaktovat zaměstnance společnosti Bolt. Chatbot usnadňuje řidičům nahrávání a odesílání bohatých médií a dokončení registrace mimo otevírací dobu kontaktního centra. V případě potřeby jsou k dispozici agenti, kteří poskytnou další pomoc.

• Lepší zkušenost pro agenty: automatizace zákaznických služeb v celém procesu registrace minimalizuje manuální úsilí potřebné k přeměně potenciálních zákazníků na registrované řidiče. Zlepšuje se tak zkušenost agentů tím, že se snižuje počet opakujících se úkolů a umožňuje jim zpracovávat informace a dokumenty řidičů pomocí jediného pracovního prostoru.
• Snížení provozních nákladů: WhatsApp je nákladově efektivnější způsob, jak se znovu spojit s řidiči, a s pomocí chatbota může Bolt zpracovat větší objem registrací.
• Ještě větší orientace na zákazníka: Orientace na zákazníka je jádrem podnikání společnosti Bolt a naše řešení ji pomáhají podporovat novými komunikačními kanály - od aplikace WhatsApp po Facebook Messenger - a dalšími možnostmi automatického a proaktivního opětovného zapojení řidičů.

Optimalizovaný proces registrace zvyšuje míru konverze o 40 %.

Optimalizovaný proces registrace řidičů umožnil společnosti Bolt dosáhnout svých cílů a zajistit 40% nárůst míry konverze.

íky flexibilní a škálovatelné sadě SaaS společnosti Infobip může společnost Bolt nabídnout řidičům i zaměstnancům vynikající zážitek:

• Řidiči mohou k rychlé, přátelské a efektivní registraci používat mobilní aplikaci pro zasílání zpráv, kterou již znají a které důvěřují.
• Agenti mohou zpracovávat větší množství dotazů a využívat snížení počtu opakujících se manuálních úkonů.
• Bolt může podporovat řidiče v každém kroku registrace a proaktivně vracet ztracené zájemce zpět do procesu registrace, přesně tam, kde skončili.

Tento datově orientovaný, zákaznicky orientovaný a škálovatelný přístup k registraci řidičů a jejich zapojení poskytuje společnosti Bolt v reálném čase informace, které potřebuje k neustálému zlepšování těchto zkušeností.

Díky úspěšnému zkušebnímu provozu v Jihoafrické republice bylo řešení rozšířeno a zavedeno do dalších osmi zemí v Africe a Evropě.

Společnost Bolt se nyní snaží dále optimalizovat registrační cestu a přidat další kanály, aby posílila své úsilí o získání řidičů a poskytla lokalizovaný přístup v každém regionu.