Zavedení nepřetržitého provozu zákaznického servisu se může zdát pro firmu nákladné, ale hned jak si přečtete o jeho výhodách a možnostech implementace, změníte názor. Nemusíte totiž využívat jen pracovníky z masa a kostí, sáhnout můžete i po technologiích.
Jak už z názvu vyplývá, jedná se o podporu, která je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, takže na svůj dotaz dostanete odpověď kdykoliv. A to je výhoda, kterou zákazníci dokážou ocenit. Nepřetržitý provoz zákaznického centra totiž podle reportu Zendesk’s Customer Experience Trends považuje za hlavní součást dobrého zákaznického servisu téměř polovina zákazníků.
Pojďte si přečíst o výhodách, které nepřetržitý provoz přináší.
Zavedení nepřetržitého provozu zákaznického servisu může být pro firmu v začátcích nákladné, ale postupem času se jí to vrátí. Kromě tohoto pozitiva má nepřetržitý provoz i další výhody. A to nejen pro zákazníky, ale pro firmu samotnou. Výhodou je, že v dnešní době už nemusíte spoléhat jen na pracovníky z masa a kostí. Využít totiž můžete různé online nástroje, které vám komunikaci se zákazníky usnadní. Pokud do své firmy navíc zavedete nástroj, který v sobě sjednocuje všechny kanály, máte téměř vyhráno. Jaké jsou tedy největší výhody nepřetržitého provozu?
Zákazníci s vámi mohou komunikovat kdykoliv a vždy se jim dostane rychlé odpovědi. Dokonce i když pocházejí z různých koutů světa.
Okamžité odpovědi (do 1 minuty) zvyšují spokojenost zákazníků a ta následně může vést i ke zvýšení jejich loajality, tedy k častějším nákupům a vyššímu Customer Lifetime Value (CLV). CLV označuje hodnotu, kterou vám může přinést loajální zákazník. Takový, který u vás nakupuje dlouhodobě.
Jak dosáhnout rychlých odpovědí? Zaveďte na svých webových stránkách možnost komunikovat s chatbotem nebo posílejte automatické SMS zprávy.
Tip: Přečtěte si, jaké typy chatbotů existují.
Poskytování služeb zákazníkům 24 hodin denně a 7 dní v týdnu má vliv na jejich retenci. Proč by vaši zákazníci přecházeli ke konkurenci, když vědí, že se na vás mohou obrátit ve chvíli, kdy to vyhovuje jim?
Když veškerou komunikaci sjednotíte do jednoho místa (omnichannel), usnadníte tak práci svým operátorům, kteří budou mít přístup ke všem konverzacím se zákazníky z SMS zpráv, sociálních sítí, e-mailů nebo třeba telefonních hovorů.
Tip: Zjistěte, co se skrývá pod pojmem omnichannel.
Automatické zprávy, chatboti, sjednocení komunikace – to všechno vám může přinést až skoro 40% úsporu nákladů. Ušetřené zdroje pak můžete investovat do rozvoje svého podnikání.
Máme pro vás pár tipů, jak zavést nepřetržitý provoz zákaznického centra tak, abyste si udrželi přízeň zákazníků a zlepšili efektivitu i výsledky uvnitř firmy.
Zvažte různé modely včetně směnného provozu, outsourcingu nebo už zmíněných chatbotů a automatických odpovědí. Chatbot může vyřešit až 70 % požadavků mířených na call centrum, což uvolňuje ruce operátorům pro složitější úkoly a dotazy. Výrazně může pomoct i v nepracovní hodiny, během svátků nebo nočních směn. Implementovat můžete i technologie, jako jsou virtuální ústředny a IVR nebo sledovat a analyzovat data o vašich zákaznících a předvídat tak jejich budoucí chování.
Tip: Mohlo by vás zajímat, jak chatboti a AI mění marketing a zákaznický servis.
Ujistěte se, že vás zákazníci můžou kontaktovat prostřednictvím telefonu, e-mailu, chatu, sociálních médií a dalších kanálů a zajistěte, aby byla podpora dostupná na všech těchto platformách. Všechny kanály také můžete integrovat na jedno místo a mít tak přístup k veškeré komunikaci se zákazníky.
Všichni pracovníci zákaznické podpory by měli znát vaše produkty a služby a mít přístup k aktuálním informacím.
Sledujte výkon vaší zákaznické podpory a analyzujte zpětnou vazbu od zákazníků. Díky tomu pak můžete zlepšit procesy a zvýšit efektivitu.
Připravte si dopředu plán, jak komunikovat v případě výpadku systémů. Zajistěte, že i v takové situaci bude zákazníkům k dispozici nějaká forma podpory.
S nepřetržitým provozem zákaznické péče přichází také zvýšená odpovědnost za zabezpečení dat a ochranu soukromí zákazníků. Postarejte se o to, aby vše bylo v souladu s příslušnými právními předpisy.
Zavést nepřetržitý provoz zákaznické podpory, tedy být pro zákazníky k dispozici 24 hodin, 7 dní v týdnu vyžaduje určitou přípravu. My vám s tím ale můžeme pomoct díky sjednocení všech kanálů na jedno místo – s firemní komunikací máme zkušenosti už 30 let a sami nepřetržitou podporu nabízíme. Úvodní analýzu a návrh řešení máte od nás navíc zdarma. Kontaktujte nás pro víc informací.
Stížnosti a celkově reakce zákazníků na poskytované zboží a služby jsou nevyhnutelnou součástí každého podnikání. V krizové komunikaci je nejzásadnější rychlost, kvalita informací a nalezení řešení, stejně jako kvalita komunikace (soft skill operátora), vyhodnocování a úprava procesů. V tomto článku se dozvíte, jak efektivně můžete nastavit procesy a nástroje, abyste ve svém zákaznickém centru zvládli krizovou komunikaci. Klíčem je totiž skvělý software a vyškolení operátoři.
S rozšiřováním svého byznysu řeší každá firma to, jakým způsobem bude zajišťovat zákaznický servis. Možná jste se do tohoto bodu dostali i vy a stojí před vámi otázka, zda bude pro vaše potřeby vhodnější call centrum, či stále populárnější virtuální asistent. Nebo snad už služeb call centra využíváte, ale vnímáte, že nevyhovují vašim potřebám, a proto se ohlížíte právě po službách virtuální asistence?
