Zákaznická podpora 24/7: Jak rozjet nepřetržitý provoz?

Customer care
10. 11. 2023

Zavedení nepřetržitého provozu zákaznického servisu se může zdát pro firmu nákladné, ale hned jak si přečtete o jeho výhodách a možnostech implementace, změníte názor. Nemusíte totiž využívat jen pracovníky z masa a kostí, sáhnout můžete i po technologiích.

Zákaznická podpora 24/7: Jak rozjet nepřetržitý provoz?

Co je zákaznická podpora 24/7? 

Jak už z názvu vyplývá, jedná se o podporu, která je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, takže na svůj dotaz dostanete odpověď kdykoliv. A to je výhoda, kterou zákazníci dokážou ocenit. Nepřetržitý provoz zákaznického centra totiž podle reportu Zendesk’s Customer Experience Trends považuje za hlavní součást dobrého zákaznického servisu téměř polovina zákazníků.  

Pojďte si přečíst o výhodách, které nepřetržitý provoz přináší. 

Nepřetržitý provoz zákaznické podpory a jeho výhody 

Zavedení nepřetržitého provozu zákaznického servisu může být pro firmu v začátcích nákladné, ale postupem času se jí to vrátí. Kromě tohoto pozitiva má nepřetržitý provoz i další výhody. A to nejen pro zákazníky, ale pro firmu samotnou. Výhodou je, že v dnešní době už nemusíte spoléhat jen na pracovníky z masa a kostí. Využít totiž můžete různé online nástroje, které vám komunikaci se zákazníky usnadní. Pokud do své firmy navíc zavedete nástroj, který v sobě sjednocuje všechny kanály, máte téměř vyhráno. Jaké jsou tedy největší výhody nepřetržitého provozu? 

Dostupnost ve dne v noci 

Zákazníci s vámi mohou komunikovat kdykoliv a vždy se jim dostane rychlé odpovědi. Dokonce i když pocházejí z různých koutů světa.  

Větší spokojenost zákazníků 

Okamžité odpovědi (do 1 minuty) zvyšují spokojenost zákazníků a ta následně může vést i ke zvýšení jejich loajality, tedy k častějším nákupům a vyššímu Customer Lifetime Value (CLV). CLV označuje hodnotu, kterou vám může přinést loajální zákazník. Takový, který u vás nakupuje dlouhodobě.   

Jak dosáhnout rychlých odpovědí? Zaveďte na svých webových stránkách možnost komunikovat s chatbotem nebo posílejte automatické SMS zprávy

Tip: Přečtěte si, jaké typy chatbotů existují

Retence zákazníků a konkurenční výhoda 

Poskytování služeb zákazníkům 24 hodin denně a 7 dní v týdnu má vliv na jejich retenci. Proč by vaši zákazníci přecházeli ke konkurenci, když vědí, že se na vás mohou obrátit ve chvíli, kdy to vyhovuje jim?   

Komunikace z jednoho místa 

Když veškerou komunikaci sjednotíte do jednoho místa (omnichannel), usnadníte tak práci svým operátorům, kteří budou mít přístup ke všem konverzacím se zákazníky z SMS zpráv, sociálních sítí, e-mailů nebo třeba telefonních hovorů. 

Tip: Zjistěte, co se skrývá pod pojmem omnichannel

Ušetříte za náklady 

Automatické zprávy, chatboti, sjednocení komunikace – to všechno vám může přinést až skoro 40% úsporu nákladů. Ušetřené zdroje pak můžete investovat do rozvoje svého podnikání. 

Jak implementovat zákaznickou podporu 24/7? 

Máme pro vás pár tipů, jak zavést nepřetržitý provoz zákaznického centra tak, abyste si udrželi přízeň zákazníků a zlepšili efektivitu i výsledky uvnitř firmy. 

1) Zajistěte si lidské zdroje a využijte moderní technologie 

Zvažte různé modely včetně směnného provozu, outsourcingu nebo už zmíněných chatbotů a automatických odpovědí. Chatbot může vyřešit až 70 % požadavků mířených na call centrum, což uvolňuje ruce operátorům pro složitější úkoly a dotazy. Výrazně může pomoct i v nepracovní hodiny, během svátků nebo nočních směn. Implementovat můžete i technologie, jako jsou virtuální ústředny a IVR nebo sledovat a analyzovat data o vašich zákaznících a předvídat tak jejich budoucí chování. 

Tip: Mohlo by vás zajímat, jak chatboti a AI mění marketing a zákaznický servis

2) Umožněte komunikaci přes více kanálů 

Ujistěte se, že vás zákazníci můžou kontaktovat prostřednictvím telefonu, e-mailu, chatu, sociálních médií a dalších kanálů a zajistěte, aby byla podpora dostupná na všech těchto platformách. Všechny kanály také můžete integrovat na jedno místo a mít tak přístup k veškeré komunikaci se zákazníky. 

3) Dbejte na zaškolení pracovníků 

Všichni pracovníci zákaznické podpory by měli znát vaše produkty a služby a mít přístup k aktuálním informacím. 

4) Analyzujte výkon vašeho servisu 

Sledujte výkon vaší zákaznické podpory a analyzujte zpětnou vazbu od zákazníků. Díky tomu pak můžete zlepšit procesy a zvýšit efektivitu. 

5) Buďte připravení na nečekané události 

Připravte si dopředu plán, jak komunikovat v případě výpadku systémů. Zajistěte, že i v takové situaci bude zákazníkům k dispozici nějaká forma podpory. 

6) Zabezpečte data a chraňte soukromí klientů 

S nepřetržitým provozem zákaznické péče přichází také zvýšená odpovědnost za zabezpečení dat a ochranu soukromí zákazníků. Postarejte se o to, aby vše bylo v souladu s příslušnými právními předpisy. 

Zlepšete váš vztah se zákazníky a komunikujte efektivně 

Zavést nepřetržitý provoz zákaznické podpory, tedy být pro zákazníky k dispozici 24 hodin, 7 dní v týdnu vyžaduje určitou přípravu. My vám s tím ale můžeme pomoct díky sjednocení všech kanálů na jedno místo – s firemní komunikací máme zkušenosti už 30 let a sami nepřetržitou podporu nabízíme. Úvodní analýzu a návrh řešení máte od nás navíc zdarma. Kontaktujte nás pro víc informací. 

Sdílet článek na sociálních sítích: > > >
Kontaktujte nás

Další články

Náš zákazník, náš pán – co mu na očích vidíme, to překotně plníme, téměř na rukou ho nosíme. A stejně není spokojený. Nebo je? Jak spokojenost zákazníka měřit a jak získaná data vyhodnocovat? Na následujících řádcích se podíváme nejen na související metriky, ale rozebereme i dotazníky spokojenosti a principy zákaznického benchmarkingu.

Klíče a peněženka – bez nich neodcházíme z domu. A pak je tu ještě další věc, kterou už dnes prakticky nepouštíme z ruky ani ve svých domovech. Věc, díky které můžete být se svými zákazníky prakticky okamžitě ve spojení kdykoliv a kdekoliv. Obyčejný mobilní telefon. Přečtěte si, jak na customer onboarding pomocí textových a RCS zpráv.

>
© 2024 Copy General, Všechna práva vyhrazena.

Zásady zpracování osobních údajů

Nastavení cookies