Svět komunikace se zákazníky se neustále mění a s rychlostí, jakou se vyvíjejí naše technologie, jsou tyto změny rychlejší než kdykoli předtím. Lidé v roce 1950 jsou ze stejného těsta jako lidé v roce 2020, proč se tedy očekávání zákazníků neustále vyvíjejí? Jednoduchá odpověď zní, že je to díky síle technologií a tomu, jak utvářejí naše zkušenosti.
Zákazníci dnes očekávají vynikající zážitky, které se skládají z cest bez tření a mimořádného pohodlí. Když tuto zkušenost nabízí stále více společností, konkurence se stává tvrdou. Zákazníci si na ně také stále více zvykají.
Vezměme si tento teoretický příklad. Když každý web vyžaduje, abyste se proklikali deseti stránkami, abyste se dostali na požadovanou stránku, je to sice otravné, ale také normální. Někteří z vás si jistě vzpomenou na doby, kdy jste čekali několik minut, než se na webové stránce načte fotografie po řádcích. Jistě, nebyla to zábava, ale to jste očekávali, nerozčilovali jste se kvůli tomu (nebo alespoň ne často). Takže když jedna webová stránka zúží tento úkol na procházení pouze dvou stránek, abyste se dostali k té, kterou chcete, jste unešeni. Je to vzrušující a zanechá to ve vás dojem. Pravděpodobně tuto stránku navštívíte znovu. Co se ale stane, když to začnou dělat všechny webové stránky? Pak se to stane normální. Najednou začnou být weby, které se nepřizpůsobily, pozadu. Uživatelé začnou zuřit, že se stále musí prokousávat deseti stránkami.
Tak se mění očekávání. Jde o to, co se stane novou normou. Je tu však i další prvek. Zákazníci se mohou zlobit na podniky, které se nepřizpůsobí, protože to považují za záměrně frustrující. Nestane se to okamžitě, ale stává se to tím častěji, čím déle čas plyne a čím více konkurenčních podniků přijímá nové technologie. V určitém okamžiku to zákazníci začnou vnímat tak, že nedáváte přednost jejich zkušenostem, místo aby to přičítali jiným faktorům.
Personalizace je v posledních pěti letech v centru pozornosti firem, a to z dobrého důvodu. Jedna studie zjistila, že 80 % zákazníků s větší pravděpodobností nakupuje produkty a služby od značek, které nabízejí personalizované zážitky. Personalizace je lepší jak pro zákazníky, tak pro podniky. Zákazníci dostávají akce a nabídky, které jsou pro ně relevantní. Nebudou muset zírat na obrazovku a přemýšlet "proč se mi zobrazuje reklama na tohle?" nebo "proč si společnost X myslí, že bych měl mít zájem o tento produkt?". A protože se reklamy se zákazníky více propojí, je pravděpodobnější, že si produkty koupí, což je pro společnost skvělé.
Personalizace přesahuje rámec marketingu a zasahuje do všech způsobů interakce zákazníků s firmou. Podniky se stále více snaží využít personalizaci k vytvoření smysluplnějších zážitků pro zákazníky. Například něco tak jednoduchého, jako je dotaz na komunikační preference zákazníka, může mít velký význam. Pak víte, jakým způsobem chtějí být kontaktováni, a můžete se vyhnout tomu, abyste je frustrovali volbou jiného způsobu.
Očekává se, že toto zaměření bude pokračovat i v roce 2021, ale s ještě větším důrazem na spojení se zákazníky v digitálním prostoru, který často navštěvují. Se zákazníky nyní můžete komunikovat na Facebooku, WhatsAppu, Telegramu, Twitteru a dalších oblíbených komunikačních aplikacích. Očekáváme, že v roce 2021 bude více společností oslovovat zákazníky prostřednictvím online kanálů pro zasílání zpráv a nabízet jim propagační akce, aktualizace objednávek nebo jiná personalizovaná sdělení.
Zákazníci budou od společností očekávat jednotný hlas na všech platformách. Mnoho společností se o to v posledních letech snaží, ale nyní se to stává spíše očekáváním než "hezkou věcí". Zákazníci budou očekávat konzistentní zkušenost a budou frustrovaní, pokud se s nimi bude na Twitteru jednat jinak než prostřednictvím e-mailu. Budou také frustrovaní, pokud budou muset neustále opakovat své zákaznické údaje nebo problémy, se kterými se potýkají, pokaždé, když budou kontaktovat vaši firmu prostřednictvím jiného kanálu. Údaje by měly zákazníka následovat všude, kam se vydá. Omnichannel platformy jsou pro to skvělé! Očekáváme, že v roce 2021 přejde na omnichannel stále více společností a odkloní se od odděleného přístupu.
Očekáváme, že namísto vytváření individuálních aplikací pro zákazníky bude více společností využívat ke komunikaci se zákazníky již oblíbené platformy pro zasílání zpráv. Mít specializovanou aplikaci má své výhody, ale také nevýhody. Zákazníci byli rádi, že mají aplikaci, když ji nemělo mnoho společností. Nyní, když jsou firemní aplikace běžné; zákazníci o ně mají menší zájem. Jednoduše si nechtějí zahlcovat domovskou obrazovku smartphonu spoustou aplikací, které příliš často nepoužívají.
Místo toho raději kontaktují společnost prostřednictvím aplikace, kterou již mají a často používají, například Facebook Messenger nebo WhatsApp. Očekáváme, že více společností začne pro zákaznický servis využívat tyto kanály, místo aby veškerou svou pozornost soustředily na živý chat v rámci specializované spotřebitelské aplikace.
Zákazníci oceňují poctivé společnosti. Podle jedné studie si 86 % spotřebitelů přeje, aby značky byly upřímné. V době "falešných zpráv" a rozšířených dezinformací chtějí spotřebitelé prostě znát pravdu. Při prohlížení produktu nebo služby nechtějí číst mezi řádky. Očekáváme, že společnosti budou více využívat digitální média ke sdělení svého závazku k transparentnosti. Mohou tak činit např:
Vytváření vztahů se zákazníky na sociálních sítích. Chovat se ke spotřebitelům přátelsky a osobně a vést s nimi skutečné rozhovory.
Zákazníci, kteří jsou s vašimi službami natolik spokojení, že je běží doporučit kamarádům, jsou snem každého podnikatele. Splňte si ho. Vytvořte perfektní zákaznický servis a automatizovaný systém prodeje, který v zákaznících zanechá skvělý dojem. Pomůže vám k tomu implementace chatbota.
V dnešní digitální době je personalizace klíčovým prvkem pro úspěch v oblasti e-commerce. Personalizace reklam, využití dat pro lepší pochopení zákazníka a vytváření uživatelsky přizpůsobené reklamy mohou výrazně ovlivnit nákupní rozhodovací proces. V tomto článku se podíváme na nejnovější trendy v oblasti personalizace v e-commerce a jak je můžete využít k vylepšení doporučení produktů a celkového nákupního procesu.
