Jak často se snažíte najít způsoby, jak zefektivnit zákaznickou podporu ve vaší firmě? Vítejte ve světě self-service, kde mobilní aplikace a online portály umožňují zákazníkům rychle a efektivně řešit požadavky bez čekání. Pojďme se podívat na to, jak se tento trend vyvíjí a proč by měl být součástí každého moderního podniku.
Koncept self-service v zákaznické péči se vyvinul od jednoduchých FAQ a uživatelských příruček až k sofistikovaným digitálním nástrojům, jako jsou:
K vývoji v této oblasti vedl jednak pokrok v technologiích a jednak rostoucí preference zákazníků, kteří dávají přednost rychlým a bezproblémovým řešením bez zásahu lidského faktoru.
Self-service (samoobslužnost) portál je digitální platforma, často ve formě webového rozhraní nebo mobilní aplikace. Umožňuje uživatelům samostatně provádět různé úkony, spravovat své účty a získávat potřebné informace. To vše bez potřeby kontaktovat lidskou podporu. Tyto portály jsou navržené tak, aby poskytovaly efektivní a uživatelsky přívětivý přístup ke službám a informacím.
Způsoby komunikace se zákazníky se díky self-service technologiím výrazně mění a usnadňují interakce mezi firmami a jejich klienty. Kde všude se self-service portály například používají?
Tip: Přečtěte si náš článek Vylepšete zákaznický servis: 15 statistik, které posunou váš přístup na vyšší úroveň.
Například mobilní bankovní aplikace umožňují uživatelům provádět transakce, kontrolovat zůstatky a řešit problémy kdykoli a kdekoli, čímž se snižuje potřeba přímé komunikace s bankovními zástupci. Podobně si mohou zákazníci díky online rezervačním systémům rezervovat služby dle libosti, a to bez čekání na zákaznickou podporu.
Podle údajů z HubSpot preferuje až 67 % zákazníků samoobsluhu před komunikací s operátorem, což jasně ukazuje rostoucí oblibu těchto nástrojů. Tato preference podtrhuje význam samoobslužných technologií v moderní zákaznické péči, kde hraje prim efektivita a rychlost řešení problémů.
Samoobslužné nástroje, jako jsou automatizovaní chatboti a znalostní databáze, významně snižují objem požadavků na podporu, které vyžadují lidský zásah. To nejen zvyšuje produktivitu týmu zákaznické podpory, ale také snižuje provozní náklady.
Jednou z nejvýznamnějších výhod samoobslužných možností je jejich nepřetržitá dostupnost. Zákazníci mohou získat pomoc kdykoli potřebují, bez ohledu na časová pásma nebo pracovní hodiny, což je zásadní pro zajištění jejich vysoké spokojenosti. Například studie Forrester uvádí, že více než 53 % zákazníků očekává, že podniky budou nabízet služby dostupné 24/7.
Samoobslužné možnosti poskytují okamžitá řešení běžných problémů, čímž eliminují čekací doby spojené s tradiční zákaznickou péčí. Studie ukazují, že si až 73 % zákazníků velmi cení svého času a preferuje služby, které nabízejí rychlá řešení.
Mnoho zákazníků preferuje autonomii při řešení problémů, než aby hovořili s operátorem zákaznické podpory. Tím, že mohou řešit své problémy vlastním tempem a podle svých potřeb, jsou více spokojení. Tyto informace potvrzuje zpráva Zendesku, podle které společnosti používající samoobslužné nástroje zaznamenaly 67% nárůst spokojenosti zákazníků.
Samoobslužné nástroje mohou současně zpracovat velké množství dotazů, čímž poskytují robustní a efektivní paralelní výkon. To je zvláště výhodné během „špiček“ (např. během Vánoc), kdy může objem zákaznických dotazů přetížit lidské operátory.
Tip: Mohl by vás zajímat náš článek Typy chatbotů: Jací jsou automatičtí operátoři zákaznických služeb?
Tyto nástroje jsou nepostradatelnou součástí moderního ekosystému zákaznické péče a jejich důležitost bude s rostoucími očekáváními zákazníků nadále stoupat. Uvedeme si některé z nich:
Mobilní aplikace navíc mohou obsahovat integrované nástroje pro podporu zákazníků, jako jsou live chat a přímý přístup k zákaznické podpoře. Firmy mohou rychle reagovat na dotazy a problémy zákazníků prostřednictvím těchto nástrojů, čímž zajišťují účinnou a rychlou pomoc.
Například podle průzkumu společnosti GetApp 67 % respondentů uvedlo, že by pro rezervaci služeb raději použili online rezervační systém, než aby zvedli mobil a uskutečnili telefonický hovor.
Chatboti pomáhají pracovníkům zákaznické podpory tím, že se postarají o běžné dotazy a problémy. Komplexní dotazy se předávají lidským operátorům, což umožňuje účinnější řešení složitých případů.
Chatboti, kteří pracují se znalostní databází, mohou poskytovat okamžité odpovědi na běžné otázky a problémy. Integrace s dalšími nástroji zákaznické podpory, jako jsou online rezervační systémy, může dále zlepšit celkovou efektivitu podpory.
CGOS přináší řešení pro váš zákaznický servis, které usnadňuje práci vašim operátorům a zlepšuje komunikaci se zákazníky – jedná se o klientské kontaktní centrum. Tato platforma sjednocuje všechny komunikační kanály do jednoho nástroje, což umožňuje efektivní správu hovorů, e-mailů, SMS zpráv i interakcí na sociálních sítích.
Toto komplexní řešení zahrnuje různé funkce, jako je virtuální ústředna, IVR, inteligentní chatboti a technologie pro správu zákaznických dat, a poskytuje tak centralizovanou platformu pro omnichannel komunikaci.
Tip: Přečtěte si náš článek Automatizace v omnichannel komunikaci a maximalizace efektivity.
Jaké funkce jsou zahrnuté v tomto nástroji?
Řízení hovorů: Umožňuje přesměrování hovorů, záznam hovorů a integraci s CRM systémy.
Automatizace procesů: Pomáhá snížit manuální zásahy operátorů.
Automatizované odpovědi: Systém, který odpovídá na rutinní dotazy zákazníků pomocí hlasových příkazů nebo tlačítek.
Efektivní směrování: Přesměrování hovorů na správné oddělení nebo operátora.
Automatizace komunikace: Chatboti, kteří zvládají odpovídat na běžné dotazy, vytvářet smlouvy a zadávat příkazy.
Zlepšení zákaznické zkušenosti: Zákazníci mohou získat pomoc 24/7.
Sjednocení kanálů: Integrace všech komunikačních kanálů (hovory, e-maily, SMS, sociální sítě) do jednoho rozhraní.
Přehledná správa: Umožňuje operátorům snadno přistupovat ke všem konverzacím a datům zákazníků.
Sběr a integrace dat: Shromažďuje data ze všech online a offline kanálů do jedné centrální databáze.
Analýza v reálném čase: Poskytuje aktuální přehled o zákaznickém chování a umožňuje personalizaci služeb.
Jak tento nástroj pomáhá?
Řešení od CGOS tak představuje moderní a efektivní způsob, jak zlepšit váš zákaznický servis a poskytuje zákazníkům i operátorům nejlepší možnou zkušenost.
Příkladem úspěšné implementace samoobslužných nástrojů a moderního kontaktního centra je spolupráce s firmou KetoDiet. Jedná se o retailovou společnost specializující se na produkty a služby v oblasti redukce váhy a výživového poradenství. Obrátili se na nás s požadavkem na rozšíření svého komunikačního portfolia.
Po vstupní analýze původního stavu jsme se se společností KetoDiet dohodli na zavedení klientského kontaktního centra s hlasovými službami a e-mailovou podporou. Příchozí hovory vyřizují operátoři zákaznického servisu a výživové poradny a mimo pracovní dobu nebo při vyčerpání kapacit operátorů se zákazníky komunikují automatické hlasové skripty (IVR). Tento přístup zajišťuje, že zákazníci dostanou potřebné informace i mimo pracovní dobu.
Jaké jsou výsledky implementace?
Tip: Přečtěte si celou případovou studii Kontaktní centrum pro Ketodiet vyřeší příchozí hovory v kteroukoli hodinu.
Naše omnichannel platforma propojí všechny vaše komunikační nástroje přehledně na jedno místo. Díky našemu softwaru pro customer care tady můžete být pro své klienty napříč všemi komunikačními kanály, každého z nich dokážete oslovit přesně podle jím preferovaného typu komunikace nebo můžete vytvářet automatické odpovědi. Rádi byste se o nástroji dozvěděli více? Neváhejte nás kontaktovat, rádi vám své služby a jejich přínos více vysvětlíme.
Náš zákazník, náš pán – co mu na očích vidíme, to překotně plníme, téměř na rukou ho nosíme. A stejně není spokojený. Nebo je? Jak spokojenost zákazníka měřit a jak získaná data vyhodnocovat? Na následujících řádcích se podíváme nejen na související metriky, ale rozebereme i dotazníky spokojenosti a principy zákaznického benchmarkingu.
Klíče a peněženka – bez nich neodcházíme z domu. A pak je tu ještě další věc, kterou už dnes prakticky nepouštíme z ruky ani ve svých domovech. Věc, díky které můžete být se svými zákazníky prakticky okamžitě ve spojení kdykoliv a kdekoliv. Obyčejný mobilní telefon. Přečtěte si, jak na customer onboarding pomocí textových a RCS zpráv.
