Představte si orchestr, kde každý nástroj hraje svoji melodii nezávisle na ostatních. Zvuk je sice hlasitý, ale spíše chaotický než harmonický. Potřebuje dirigenta, který sjednotí tyto různorodé zvuky do jedné symfonie, kde se nástroje vzájemně doplňují a vytvářejí dokonalý celek. Tímto dirigentem je ve světě marketingové komunikace omnichannel strategie. Pojďte si přečíst, jak ji naplno využít.
Omnichannel strategie je přístup, který sjednocuje různé komunikační kanály (pokud možno ty offline i online) do jednoho softwaru a umožňuje tak operátorům zákaznické linky nebo community manažerům mít všechny informace o probíhajících konverzacích na jednom místě. Cílem je, aby měli zákazníci z komunikace se značkou co nejpozitivnější zážitek.
Na rozdíl od multichannel strategie, která má za cíl, aby byla firma zákazníkům k dispozici na co největším počtu komunikačních kanálů (kanálem se myslí jakýkoliv způsob kontaktu se zákazníky – od kamenných obchodů až po online chat), zachází omnichannel ještě o krok dál. Jednotlivé konverzace se zákazníky vám totiž sjednotí bez ohledu na to, na kterém z kanálů vás kontaktovali. Vy tak máte kompletní přehled o proběhlých interakcích a nemusíte ze zákazníka znovu páčit informace, které už poskytl vašemu kolegovi. Místo toho mu nabídnete co nejpohodlnější zákaznickou zkušenost.
→ Tip: Přečtěte si více o rozdílu multichannel a omnichannel v jednom z našich předchozích článků.
Výrobky či služby jsou u spousty firem velmi podobné a to, čím se můžete odlišit od konkurence, je právě váš přístup k zákazníkům a rychlá a přínosná komunikace. Faktem je, že značky používající omnichannel, si udrží 89 % svých zákazníků – oproti 33 % u firem, které ho nemají. Především v oblasti e-commerce se tedy omnichannel stává stále oblíbenější strategií, zvláště u nás v ČR, kde máme největší množství e-shopů v přepočtu na obyvatele (v rámci Evropy).
Kromě přehledného kontaktu se zákazníky slouží omnichannel strategie skvěle i ke sjednocení celkové marketingové komunikace napříč kanály, tedy aby firma vystupovala konzistentně a zákazníci ji díky jednotné komunikaci snadno rozpoznali. I aby uživatelé nalezli totožné informace bez ohledu na to, který kanál právě využívají (tedy jestli se dívají na váš web, Facebook nebo třeba Instagram).
Nejde ale jen o samotné nákupy prováděné online. 74 % zákazníků se před samotnou návštěvou kamenného obchodu dívá na jeho nabídku nebo aktuální akce na jeho webových stránkách či sociálních sítích. Nebo si naopak mohou objednat produkt, který není na prodejně k dispozici ve správné velikosti. Díky jednotné komunikaci produktů, které lze najít na prodejně, tak zákazníci mohou provést uspokojivý nákup dle svých očekávání.
Spadá sem i schopnost personalizovat komunikaci pro konkrétní zákazníky nebo skupiny zákazníků na základně jejich zájmů, demografických údajů nebo předchozích interakcí se značkou.
Společnost Carsome díky zavedení sjednocené komunikace napříč různými kanály vylepšila nejen zákaznický servis, ale i generování leadů. Umožnili zákazníkům, aby je kontaktovali na platformě, která je jim nejmilejší, a tím zvýšili počet uskutečněných konverzací a následně získali více kontaktů. Kvalita leadů byla navíc o 10 % lepší. Pokud vás zajímá více detailů, přečtěte si případovou studii, kde jsme tento příklad rozebírali.
Pro úspěšnou implementaci omnichannel strategie je potřeba pořádná dávka dat a chytré nástroje. To zahrnuje třeba pokročilé CRM systémy, integrační platformy, databáze, analytické nástroje, call centra a kontrolu komunikace na kanálech jako WhatsApp, Messenger, e-mail a další. Kdybyste měli spravovat každý tento nástroj zvlášť, budete omnichannel strategii akorát proklínat a vaši zaměstnanci budou naprosto vyčerpaní.
Proto se vyplatí implementovat jeden omnichannel software (například od Infobip – ten implementujeme i my) a mít všechny potřebné funkce a informace na jednom místě. Pomocí omnichannel softwaru tak můžete oslovit své klienty na jakémkoli komunikačním kanálu prostřednictvím jedné jediné aplikace. Řešení od Infobip se navíc skvěle hodí i pro použití chatbotů, kteří vám výrazně usnadní práci. Většina omnichannel softwarů také nabízí řadu možností automatizace (například transakčních nebo registračních e-mailů a tak dále).
Opět jeden příklad, který jsme popsali v případové studii:
Kadeřnické salony Enrich přišly na to, že se jejich klienti neradi objednávají telefonicky (71 % mileniálů totiž nerado telefonuje a u mladších generací je to ještě více). Tak zavedli na WhatsAppu chatovou podporu na základě omnichannel systému od Infobip. Zákazníci se mohli objednat během pár kliknutí a firma jim navíc posílala personalizované tipy, jak o sebe pečovat, než zase navštíví kadeřníka. Díky tomu byla návratnost reklamních výdajů (ROAS) téměř 14násobná.
Jak to děláme konkrétně v CGOS? Mezi základní projektové body patří:
Integrace pro datové vstupy – CGOS vystaví jeden nebo více API end-points pro příjem dat v předem dohodnuté datové struktuře. Data budou obsahovat jak informace o adresátech, tak data potřebná pro sestavení PDF dokumentů a řídící metadata. Integrační vstupy mohou být využívané na straně zadavatele jak v dávkovém, tak on-line režimu, a je možné u nich zajistit prioritizaci jednotlivých typů dokumentů a doručovacích procesů (buď na základě oddělených end-pointů, nebo řídících metadat).
Nastavení infrastruktury pro rozesílání – na straně zadavatele je nutné nastavit MX záznamy na doméně pro vytvoření delegace pro rozesílání emailů s hlavičkou zadavatele z infrastruktury CGOS.
Jak už jsme představili, je omnichannel strategie poměrně všestranný způsob pro zlepšení prodejů. Můžete díky ní například:
→ Zajímavost: Podle společnosti Omnisend použití více než 3 kanálů pro konkrétní marketingovou kampaň zvyšuje počet objednávek o 494 %.
Už jsme uváděli 2 případové studie, ale tady je rychlý přehled i dalších úspěšných omnichannel strategií, abyste viděli, že si nic necucáme z prstu:
Odborníci předpovídají, že v následujících letech budou omnichannel strategie stále více propojené s umělou inteligencí, strojovým učením, pokročilou analytikou, VR prostředím či s internetem věcí, aby poskytoval ještě personalizovanější a proaktivnější přístup k zákazníkům. Což rozhodně dává smysl.
Firmy, které budou umět s omnichannel strategií efektivně pracovat, tak získají velkou konkurenční výhodu, protože pak dokáží rychle a přesně reagovat na měnící se chování a očekávání zákazníků.
Shrnuto a podtrženo, pokud jste větší společnost, která si chce usnadnit a zároveň výrazně zlepšit zákaznickou podporu, komunikaci se zákazníky a personalizovat marketingová sdělení, přemýšlejte o implementaci omnichannel strategie, včetně omnichannel softwaru. Čím dříve, tím lépe. Pravděpodobně se tomu totiž stejně časem nevyhnete a takto si alespoň vytvoříte náskok před konkurencí a naučíte se využívat různé množnosti, které omnichannel poskytuje.
Jak jste už asi pochopili, implementací omnichannel komunikačního centra se zabýváme, proto vám moc rádi poradíme, jak začít a opravdu efektivně ho využívat. Ozvěte se nám a všechno společně nezávazně probereme. Nabízíme i vyzkoušení demoverze.
Nalijme si čistého vína – tradiční marketingové kampaně, které oslovují široké publikum jednotným sdělením, už nestačí. Zákazníci jsou stále náročnější a očekávají od firem relevantní a personalizovanou komunikaci. Proto se značky stále více zaměřují na data a personalizaci, aby si vybudovaly silnější vztahy se zákazníky a dosáhly lepších výsledků. V dnešním článku se podíváme na starší i nové digitální technologie, které personalizovanou reklamu a komunikaci dokáží zajímavým způsobem zpestřit.
Jak vytvořit nejlepší marketingové kampaně, které zaujmou a angažují vaše zákazníky? Jedním z nejefektivnějších nástrojů pro dosažení tohoto cíle je A/B testování. V článku se podíváme na to, jak může uživatelské testování významně přispět k optimalizaci hromadné personalizované e-mailové komunikace, a to skrze systematické experimentování a data-driven rozhodování, které zvyšuje efektivitu a relevanci marketingových kampaní.
