Zpětná vazba od zákazníků je nesmírně důležitá. Ukáže vám vaše přednosti i slabiny, na kterých pak můžete dál pracovat. Čím konkrétnější zpětná vazba je, tím efektivnější budou změny směrem k větší spokojenosti zákazníků a k míře jejich loajality. Zajímá vás, jak vysoká je u vašich klientů? Pro její měření můžete použít NPS. Jde o účinnou metriku, kterou firmy využívají už od roku 2003.
NPS je zkratka pro Net Promoter Score. Vyjadřuje míru loajality zákazníků či zaměstnanců. Autorem metriky je Fred Reichheld. NPS nabývá hodnoty mezi -100 až 100 body. Čím je hodnota vyšší, tím je i vyšší loajalita zákazníků.
Výpočet NPS je postavený na základní otázce, kterou položíte svým zákazníkům. Zní následovně:
„Jak pravděpodobné je, že byste společnost/produkt/službu doporučili příteli nebo kolegovi?“
Na tuto pečlivě formulovanou otázku mohou klienti odpovědět na stupnici od 0 do 10, kdy 0 znamená „zcela nepravděpodobné“ a 10 „zcela pravděpodobné“. Podle odpovědí pak jednotlivé respondenty můžeme rozdělit na:
Následně spočítáte, kolik procent respondentů patří mezi kritické zákazníky a kolik procent mezi ty loajální, tedy promotéry. Procento kritických zákazníků odečtete od procenta promotérů a vyjde vám NPS.
Příklad: Máte 30 % kritických zákazníků a 60 % promotérů. 60 - 30 = 30
Vaše NPS je tedy 30. Pokud by bylo menší než 0, máte velký problém s loajalitou vašich zákazníků.
Naopak výsledek nad 50 značí, že je věrnost vašich zákazníků na vysoké úrovni.
Pro zjednodušení výpočtu existuje na internetu celá řada NPS kalkulaček, stačí jen zadat heslo NPS calculator.
Zodpovězením základní otázky vaše pátrání samozřejmě nekončí. Když víte, jak na tom jste, musíte zjistit, proč vás klient ohodnotil právě tímto číslem. A k tomu slouží doplňující otázka:
„Jaký je hlavní důvod, proč jste udělil/a toto hodnocení?“
Proč je důležité položit doplňující otázku? Je nezbytné, abyste porozuměli tomu, proč vám dal každý jednotlivý zákazník své hodnocení, protože vám to poskytne užitečnou zpětnou vazbu. Ta je dobrým podkladem pro zamyšlení se nad tím, co děláte špatně a jak to napravit. Také vám pomůže určit, jaké jsou vaše hlavní silné stránky a kompetence.
Samozřejmě můžete pokládat další otázky, které by vám přinášely konkrétnější odpovědi, jako je např. spokojenost s kvalitou produktu či s poměrem cena/výkon.
Jaké jsou hlavní výhody použití NPS:
Kanálů, kde můžete provést šetření mezi zákazníky, je celé množství. Mohou to být klasické dotazníkové servery, váš web, chatbot, e-mail nebo např. telefonický hovor. Důležité je, abyste vždy srovnávali výsledky získané stejnou metodou (např. na webu) a stejnou cílovou skupinu. Myslete také na to, abyste srovnávali NPS ve stejných kontextech. Jinak totiž může tentýž člověk odpovědět bezprostředně po nákupu a zase jinak, pokud ho zastihnete v náhodný čas.
Pokud byste se tohoto nedrželi, váš následný NPS report by mohl být zcela zkreslený a výsledky by byly zavádějící. Bez definice cílové skupiny by se mohlo stát, že byste nikdy nepřišli např. na to, že spokojenost zákazníka a jeho loajalita je mnohem větší u mladších mužů než u starších žen. Nebyli byste pak schopní pochopit, proč jsou to zrovna starší ženy, které převažují mezi vašimi kritickými zákazníky a nedokázali byste tak zareagovat a změnit svůj přístup v oblastech, které jim nevyhovují.
Aby bylo možné dosáhnout zlepšení, je nesmírně důležité porozumět tomu, co ovlivňuje chování a pocity vašich kritických, pasivních a promotérských zákazníků. Díky doplňující otázce totiž poskytnou zpětnou vazbu na základě svých individuálních zákaznických zkušeností. Může se však stát, že budete muset provést následný průzkum po NPS, abyste lépe pochopili poskytnutou zpětnou vazbu. Na základě toho můžete získat lepší přehled a posílit vztah se zákazníkem.
Pozitivní zkušenost s NPS má, mimo jiné, celá řada v tuzemsku působících bank. Řadí se mezi ně např. Česká spořitelna nebo Equabank. Spokojenost pramení zejména z jednoduchosti této metody. Díky výsledkům jsou pak banky schopné připravit projekty vedoucí ke zvyšování kvality svých služeb.
Díky NPS můžete zlepšit své produkty a vytvořit si silné vztahy se zákazníky. Potřebujete pomoct s výběrem vhodného prostředí na dotazování, nebo byste chtěli vědět, jaká je zákaznická zkušenost vašich klientů? Kontaktujte nás a my vám s tím rádi pomůžeme.
Big data radikálně mění způsob, jakým firmy navrhují požadovanou cestu zákazníka. Ukážeme vám, jak využít masivní datové soubory k hlubšímu pochopení zákaznického chování a vytvoření personalizovaných zážitků. Odhalíme metody analýzy dat, optimalizaci touchpointů i etické aspekty práce s big daty pro zvýšení spokojenosti zákazníků.
Firmy jsou čím dál tím závislejší na informacích a jejich zpracování. Data tak patří k tomu nejcennějšímu, co společnosti mají. K zajištění bezpečnosti a ochrany dat ve firmách je naprosto klíčová správa dat neboli data governance. Připravili jsme si pro vás představení konceptu data governance a jeho role v ochraně a bezpečnosti dat.
