Tajná zbraň úspěšných firem: Jak využít zákaznické touchpointy k dosažení většího růstu

Jako zákaznická cesta se označuje proces, kterým zákazník prochází od prvního kontaktu se značkou až po dosažení cíle. Během tohoto procesu má každý touchpoint potenciál ovlivnit vnímání zákazníka a věrnost značce. 

Proč jsou touchpointy na zákaznické cestě důležité? 

Každý zákaznický touchpoint představuje příležitost pro vaši značku zlepšit zákaznický zážitek a zvýšit zákaznickou retenci. Skrze cílenou komunikaci můžete klienty oslovovat v různých fázích jejich vztahu s vaší značkou, a tak je motivovat v nákupním procesu k pohybu kupředu. To vše má za cíl posílit váš vztah se zákazníkem a zajistit, že se stane součástí vaší dlouhodobé a spokojené klientely. 

Přínosy zákaznických touchpointů 

Vašemu podniku může přinést výrazné zisky správná identifikace cílené komunikace s klienty právě v klíčových momentech jejich interakce s vaší značkou. Zákaznické touchpointy, které představují různé fáze zákaznické cesty, se stávají příležitostmi pro zvýšení konverzí a dosažení dalších obchodních cílů. Co tím získáte? 

• zlepšený zákaznický zážitek, 
• zvýšení povědomí o značce a zákaznické loajality – opakující se obchod, 
• snížení pracovní zátěže pro oddělení zákaznického servisu. 

Klasifikace zákaznických touchpointů 

Každý nákup zahrnuje interakce zákazníků s vaší značkou před, během a po samotném nákupním procesu. Tato interakce může zahrnovat sociální média, reklamu, telefonický kontakt, prohlížení nabídek, komunikaci po nákupu a mnoho dalšího. Správné řízení těchto touchpointů je klíčové pro budování povědomí o značce, zvýšení zájmu potenciálních zákazníků a udržení spokojených zákazníků po dokončení nákupu. Touchpointy tedy můžeme rozdělit do tří základních skupin:

• Touchpointy před nákupem – Tato kategorie zákaznických touchpointů zahrnuje interakce zákazníků s vaší značkou na různých platformách sociálních médií, slovní hodnocení od spokojených zákazníků, reklamu, marketingové kampaně apod. Mohou sloužit k budování povědomí o značce a zvyšování zájmu potenciálních zákazníků o vaše produkty nebo služby předtím, než se rozhodnou realizovat nákup.

• Touchpointy během nákupu – Zahrnují interakce zákazníků s vaší značkou během samotného nákupního procesu. Může se jednat o telefonický kontakt s vaší firmou, návštěvu prodejního místa, prohlížení katalogů nebo jiných materiálů s nabídkou, návštěvu kanceláře nebo prodejny apod. Tyto touchpointy jsou často klíčové pro finalizaci nákupu a mohou ovlivnit rozhodování zákazníka o provedení konkrétního nákupu. 

• Touchpointy po nákupu – Týkají se interakcí zákazníků s vaší značkou po dokončení nákupu. Zákazníci s vámi mohou komunikovat prostřednictvím e-mailů, vyhledávat online centra pro pomoc nebo podporu, sledovat následné akce nebo se obracet na týmy podpory ohledně případných problémů s produktem nebo službou. Správná péče a komunikace po nákupu může mít významný vliv na spokojenost zákazníka, jeho loajalitu a případný opakující se obchod. 

Jak Netflix buduje lepší zákaznický servis: monitorování a optimalizace touchpointů 

Příkladem společnosti, která skvěle pracuje s touchpointy, je Netflix. Tato online streamovací platforma pečlivě monitoruje a řídí své zákaznické touchpointy, což umožňuje jejím zaměstnancům budovat lepší zážitky zákazníků a optimalizovat tyto klíčové okamžiky setkání zákazníka se značkou. Zde je popis jejich přístupu k různým touchpointům:

• Registrace a první měsíc zdarma – Netflix nabízí možnost novým zákazníkům zaregistrovat se a používat jejich platformu zdarma během prvního měsíce. Tímto způsobem umožňuje zákazníkům vyzkoušet si jejich službu bez rizika placení a získat tak pozitivní zkušenost již na začátku.

• Výběr členského plánu – Po uplynutí zkušebního období se zákazníkovi nabízí možnost vybrat si jeden ze tří členských plánů (základní, standardní nebo prémiový), který nejlépe odpovídá jeho potřebám a preferencím. Tímto způsobem je zákazníkovi poskytnuta možnost volby a personalizace služby. 

• Personalizovaný obsah – Jedna z klíčových funkcí Netflixu je personalizace obsahu. Po vytvoření profilu na jejich platformě si zákazník může vybrat tituly, které ho zajímají, a algoritmus Netflixu mu následně nabídne další doporučení na základě jeho preferencí. Tímto způsobem je zákazníkovi poskytnuta relevantní obsahová nabídka, která odpovídá jeho vkusu a zájmům.

• Bez reklam – Bezpochyby jedna z hlavních výhod Netflixu. 

Mapování zákaznické cesty od Copy General 

Mapování zákaznické cesty poskytované společností Copy General vám umožní vcítit se do vašich klientů a získat cenný vhled do jejich zkušeností a pocitů při nákupu u vás. Zjistíme, kde dochází k potížím a proč klienti odcházejí ke konkurenci. Navrhneme konkrétní zlepšení procesů a komunikace na těchto kritických bodech, abyste si udrželi klienty a zlepšili své nákupní chování.  

Klíč k porozumění potřebám a motivacím klientů 

Mapování zákaznické cesty může být prováděno pro firmu jako celek, vybranou službu nebo konkrétní touchpointy. Získáte tak kontrolu nad nákupním chováním vašich klientů, zlepšíte komunikaci tam, kde je třeba, a zjistíte, jak se klienti cítí při nákupu. To vám umožní lépe porozumět jejich potřebám a motivovat je k pokračování v nákupním procesu. Celý proces mapování zákaznické cesty je prováděn s důkladným porozuměním vašemu klientovi a vytváří detailní popis průchodu službou, který vám poskytne přehled o souladu nastavení vašich služeb s očekáváním vašich klientů. Kontaktujte nás a my vám rádi s vaším businessem pomůžeme.