Mapování zákaznické cesty a analýza sentimentu jsou metody, které se skvěle doplňují. Analýza sentimentu vám pomůže pochopit, jak se zákazníci cítí, a mapa zákaznické cesty odhalí, ve které fázi se tak cítí. Díky tomuto vhledu vylepšíte své produkty a služby a nabídnete zákazníkům lepší zážitek, což povede k růstu vašeho podnikání.
Analýza sentimentu je metoda, která umožňuje posuzovat psaný text a vyhodnotit tak emoční stav pisatele. Hodnocení probíhá pomocí algoritmů (nejčastěji se využívá zpracování přirozeného jazyka a strojové učení), které analyzují text s cílem zjistit, jestli je vnímání pisatele vůči určitému tématu pozitivní, negativní nebo neutrální.
Pomocí analýzy sentimentu tak můžete pochopit, co si vaši zákazníci myslí o vašem produktu nebo službě – například z recenzí nebo názorů, které o vás píší na sociálních sítích. Nástroj pro analýzu sentimentu můžete navíc použít v rámci jakéhokoliv tématu a umožní vám také předvídat a plánovat budoucí kroky.
Jak tedy analýza sentimentu funguje?
Zdroj: Awario
S analýzou sentimentu můžou pracovat firmy působící v různých oblastech. Pro představu se může jednat o:
Analýza sentimentu umožňuje firmám lépe porozumět zákazníkům, jejich emocím a celkově psychologii obchodu, rychle reagovat na změny trhu a optimalizovat své strategie a procesy. To může vést k růstu tržeb a udržitelnému rozvoji podnikání. Analýzu sentimentu můžete navíc propojit s mapováním zákaznické cesty, což vám může přinést mnohem větší užitek:
Mapování zákaznické cesty zaznamenává všechny fáze, kterými si zákazník prochází od prvního kontaktu s vaší značkou až po nákup a následné udržování vztahu. V rámci této cesty se zákazník setkává s různými touchpointy, jako je reklama ve vyhledávání na Googlu, váš blog, telefonní kontakt s vaší firmou, návštěva vaší kamenné prodejny nebo třeba hodnocení zákazníků na různých platformách.
Díky analýze sentimentu pak můžete monitorovat reakce zákazníků na tyto touchpointy a případně zlepšit zákaznickou cestu.
Analýza sentimentu vám pomůže identifikovat, co zákazníci považují za pozitivní a negativní ve spojitosti s vaší značkou. Na základě zpětné vazby pak můžete zlepšovat služby a produkty tak, aby vašim zákazníkům co nejvíce vyhovovaly a díky mapování zákaznické cesty tyto změny promítnete do konkrétních míst, jako je například e-mailová komunikace.
Mapování zákaznické cesty i analýza sentimentu mají stejný cíl – pochopit potřeby a preference zákazníků. Na základě získaných poznatků můžete pak vytvořit personalizované kampaně, díky kterým své zákazníky snadněji oslovíte.
Mapování zákaznické cesty vám zajistí kontrolu nad nákupním chováním vašich zákazníků. Budete vědět, jak se cítí a co potřebují. Budete také moct identifikovat, které fáze jsou aktuálně nejslabší a zapracovat na nich. Tím zvýšíte pravděpodobnost, že budou zákazníci spokojenější a ochotnější u vás nakoupit.
Tip: Proč je analýza spotřebitelského chování důležitá?
Zákaznickou cestu zmapujeme pro celou firmu, konkrétní službu nebo jen určitý touchpoint. Jak spolupráce s námi probíhá? Stanovíme si cíl, seznámíme se s vaším podnikáním a popisem zákazníka, který u vás typicky nakupuje. Pak vytvoříme mapu, která bude zahrnovat detailní průchod všemi viditelnými i skrytými částmi vaší služby.
Porozumíte tak vašim zákazníkům a pochopíte, co zažívají a cítí v každé fázi zákaznické cesty. Odhalíme vše, co je na analyzované oblasti pozitivní i negativní, zjistíme, proč tomu tak je, a navrhneme vám možná zlepšení. Podívejte se, jak mapování probíhá a ozvěte se nám.
Big data radikálně mění způsob, jakým firmy navrhují požadovanou cestu zákazníka. Ukážeme vám, jak využít masivní datové soubory k hlubšímu pochopení zákaznického chování a vytvoření personalizovaných zážitků. Odhalíme metody analýzy dat, optimalizaci touchpointů i etické aspekty práce s big daty pro zvýšení spokojenosti zákazníků.
Firmy jsou čím dál tím závislejší na informacích a jejich zpracování. Data tak patří k tomu nejcennějšímu, co společnosti mají. K zajištění bezpečnosti a ochrany dat ve firmách je naprosto klíčová správa dat neboli data governance. Připravili jsme si pro vás představení konceptu data governance a jeho role v ochraně a bezpečnosti dat.
