Analýza sentimentu odhalí emoce vašich zákazníků

Data a analytika
24. 11. 2023

Mapování zákaznické cesty a analýza sentimentu jsou metody, které se skvěle doplňují. Analýza sentimentu vám pomůže pochopit, jak se zákazníci cítí, a mapa zákaznické cesty odhalí, ve které fázi se tak cítí. Díky tomuto vhledu vylepšíte své produkty a služby a nabídnete zákazníkům lepší zážitek, což povede k růstu vašeho podnikání.

Analýza sentimentu odhalí emoce vašich zákazníků

Co je to analýza sentimentu a jak funguje? 

Analýza sentimentu je metoda, která umožňuje posuzovat psaný text a vyhodnotit tak emoční stav pisatele. Hodnocení probíhá pomocí algoritmů (nejčastěji se využívá zpracování přirozeného jazyka a strojové učení), které analyzují text s cílem zjistit, jestli je vnímání pisatele vůči určitému tématu pozitivní, negativní nebo neutrální.  

Pomocí analýzy sentimentu tak můžete pochopit, co si vaši zákazníci myslí o vašem produktu nebo službě – například z recenzí nebo názorů, které o vás píší na sociálních sítích. Nástroj pro analýzu sentimentu můžete navíc použít v rámci jakéhokoliv tématu a umožní vám také předvídat a plánovat budoucí kroky

Jak tedy analýza sentimentu funguje?  

  1. Nejprve je nutné shromáždit data, která chcete analyzovat. Mohou pocházet ze sociálních sítí, e-mailů apod.  
  2. Jakmile si vyberete platformy, které chcete využít, nástroj pro analýzu sentimentu se nativně připojí ke zdroji dat, buď prostřednictvím API, nebo scrapování dat. 
  3. Nástroj následně data očistí a odstraní zbytečné znaky.  
  4. Pak shromážděný text analyzuje a rozděluje do kategorií pozitivní, negativní a neutrální.  
  5. Mnoho nástrojů také nabízí vizualizaci analyzovaných dat. Vyzkoušet můžete MonkeyLearn nebo Awario. 

 

awario analýza sentimentu

Zdroj: Awario 

 

Analýza sentimentu najde své využití v mnoha oborech 

S analýzou sentimentu můžou pracovat firmy působící v různých oblastech. Pro představu se může jednat o: 

  • Zákaznickou podporu – analýza sentimentu se využívá k analýze konverzací (e-mail, chat, sociální sítě) v rámci zákaznické péče. Díky tomu mohou pracovníci ovlivnit zkušenost zákazníků v různých touchpointech jejich cesty. V našem článku zjistíte, jak zákaznické touchpointy využít
  • Finančnictví – analýza sentimentu je vhodná i pro investory, kteří se mohou rozhodovat, zda do něčeho investovat, nebo ne na základě finančních zpráv nebo názorů na sociálních sítích. 
  • Politiku – političtí analytici mohou díky analýze sentimentu zjistit, jak veřejnost vnímá různá nařízení, politické události nebo jaký má názor na politiky. Získané informace pak mohou politické strany využívat v rámci svých předvolebních kampaní. 
  • E-commerce – průzkum si mohou udělat i majitelé e-shopů pomocí analýzy online recenzí produktů, zpětné vazby od zákazníků nebo názorů na sociálních sítích a identifikovat tak zákaznické preference a budoucí trendy. 

 

Pochopte své zákazníky, zmapujte jejich cestu a uspějete v byznysu 

Analýza sentimentu umožňuje firmám lépe porozumět zákazníkům, jejich emocím a celkově psychologii obchodu, rychle reagovat na změny trhu a optimalizovat své strategie a procesy. To může vést k růstu tržeb a udržitelnému rozvoji podnikání. Analýzu sentimentu můžete navíc propojit s mapováním zákaznické cesty, což vám může přinést mnohem větší užitek: 

Budete mít přehled 

Mapování zákaznické cesty zaznamenává všechny fáze, kterými si zákazník prochází od prvního kontaktu s vaší značkou až po nákup a následné udržování vztahu. V rámci této cesty se zákazník setkává s různými touchpointy, jako je reklama ve vyhledávání na Googlu, váš blog, telefonní kontakt s vaší firmou, návštěva vaší kamenné prodejny nebo třeba hodnocení zákazníků na různých platformách.  

Díky analýze sentimentu pak můžete monitorovat reakce zákazníků na tyto touchpointy a případně zlepšit zákaznickou cestu.  

Vylepšíte produkty a služby 

Analýza sentimentu vám pomůže identifikovat, co zákazníci považují za pozitivní a negativní ve spojitosti s vaší značkou. Na základě zpětné vazby pak můžete zlepšovat služby a produkty tak, aby vašim zákazníkům co nejvíce vyhovovaly a díky mapování zákaznické cesty tyto změny promítnete do konkrétních míst, jako je například e-mailová komunikace. 

Vytvoříte personalizované strategie 

Mapování zákaznické cesty i analýza sentimentu mají stejný cíl – pochopit potřeby a preference zákazníků. Na základě získaných poznatků můžete pak vytvořit personalizované kampaně, díky kterým své zákazníky snadněji oslovíte.  

 

Mapování zákaznické cesty vám zajistí kontrolu nad nákupním chováním vašich zákazníků. Budete vědět, jak se cítí a co potřebují. Budete také moct identifikovat, které fáze jsou aktuálně nejslabší a zapracovat na nich. Tím zvýšíte pravděpodobnost, že budou zákazníci spokojenější a ochotnější u vás nakoupit. 

Tip: Proč je analýza spotřebitelského chování důležitá

 

Mapování zákaznické cesty s CGOS 

Zákaznickou cestu zmapujeme pro celou firmu, konkrétní službu nebo jen určitý touchpoint. Jak spolupráce s námi probíhá? Stanovíme si cíl, seznámíme se s vaším podnikáním a popisem zákazníka, který u vás typicky nakupuje. Pak vytvoříme mapu, která bude zahrnovat detailní průchod všemi viditelnými i skrytými částmi vaší služby.  

Porozumíte tak vašim zákazníkům a pochopíte, co zažívají a cítí v každé fázi zákaznické cesty. Odhalíme vše, co je na analyzované oblasti pozitivní i negativní, zjistíme, proč tomu tak je, a navrhneme vám možná zlepšení. Podívejte se, jak mapování probíhá a ozvěte se nám.

Sdílet článek na sociálních sítích: > > >
Kontaktujte nás

Další články

Znát budoucí nákupní chování zákazníka je snem snad každého obchodníka. Pomáhá totiž s lepším plánováním a s rozvojem služeb. Díky strmému vývoji datové analýzy nemusí zůstat jen u snění. Zjistěte, co se skrývá pod pojmem prediktivní analýza a jak vám poslouží při modelování budoucího chování (nejen) zákazníků.

Zpětná vazba od zákazníků je nesmírně důležitá. Ukáže vám vaše přednosti i slabiny, na kterých pak můžete dál pracovat. Čím konkrétnější zpětná vazba je, tím efektivnější budou změny směrem k větší spokojenosti zákazníků a k míře jejich loajality. Zajímá vás, jak vysoká je u vašich klientů? Pro její měření můžete použít NPS. Jde o účinnou metriku, kterou firmy využívají už od roku 2003.

>
© 2024 Copy General, Všechna práva vyhrazena.

Zásady zpracování osobních údajů

Nastavení cookies